7 Jan

Consommation : grosse promo sur la médiation depuis le 1er janvier !

Avis à la consommation !

Depuis le 1er janvier 2016, « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel ». Gra-tui-te-ment ! Si! Et c’est pas fini. Ce nouveau droit s’applique à (quasiment) tous les litiges et il étend le recours à la médiation à tous les secteurs, bâtiment et grande distribution compris. Et c’est pas fini. De la vente directe à la vente en ligne, la loi crée aussi de nouvelles obligations pour les professionnels, qui non seulement devront payer cette médiation, mais aussi « [garantir] au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ». Autant dire qu’en 2016, on va (se) bousculer sur la « voie amiable » de règlement des litiges !

De A comme «  Ah bon, la médiation ? » à Z comme « Zorro est arrivé! », voici donc, vendu en détails, notre dossier sur tout ce que vous feriez mieux de savoir sur cette médiation de la consommation, que vous soyez client ou marchand. Et même médiateur.

Après les listes de Noël, les listes du Jour de l’An. Et il y en a eu pour tous les goûts. De la liste très généraliste façon Le Parisien (« Impôts, diesel, timbre, SMIC, gaz : ce qui a changé le 1er janvier ») à la liste ultra-sélective proposées par le site nextgen-auto.com (« La Formule 1 en 2016 : équipes, pilotes et moteur, ce qui change »), les Français n’ont eu que l’embarras du choix. D’autant que le gouvernement s’y est mis aussi. « Prime d’activité, prêt à taux zéro élargi, mutuelle d’entreprise, nouvelle carte des régions, mesures incitatives pour des transports propres… découvrez ce qui change au 1er janvier 2016 », claironnaient ainsi fièrement les services de Manuel VALLS sur leur site, le 31 décembre dernier, en précisant qu’il y a eu, ce 1er janvier 2016, au moins « 10 changements qui [nous] concernent ». Dix changements, et donc au moins… un oubli. Pour ce gouvernement qui a visiblement omis d’inclure dans sa liste une mesure qui devraient pourtant toucher du monde puisqu’elle concerne, ni plus, ni moins, que tous les Français-acteurs de la consommation : l’entrée en vigueur, le 1er janvier, de la « médiation de la consommation ».

Le changement, c’est deux temps, trois mouvements

A la décharge du gouvernement, on dira qu’il s’agit-là d’un changement déjà bien annoncé. Deux ans de longs rapports et de débats parfois âpres auront en effet été nécessaires pour atteindre l’objectif : transposer en droit français une directive européenne de 2013 « relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation (RELC) ». Et la France a procédé en deux fois : d’abord en août dernier à la faveur d’une ordonnance (ordonnance n° 2015-1033 du 20 août 2015 relative au règlement extrajudiciaire des litiges de consommation) qui a crée, modifié ou abrogé toute une série d’articles du Code de la consommation, du Code monétaire et financier, du Code des assurances, du Code de la sécurité sociale et du Code de la mutualité; puis ensuite, en octobre suivant, par le biais d’un décret d’application (décret n° 2015-1382 du 30 octobre 2015 relatif à la médiation des litiges de la consommation) auquel les professionnels avaient (théoriquement) deux mois pour se conformer. Autant dire que l’« irruption » de cette médiation de la consommation du vendredi 1er janvier 2016 tenait davantage du troisième mouvement planifié que de l’énorme surprise !…

Mais bon, les changements, c’est donc (vraiment) maintenant.

Avec cette loi qui désormais prévoit que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel » et qu’ « à cet effet, le professionnel garantit au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ». Ce qui, en soi, n’est malgré tout pas révolutionnaire en France. Car même s’ils l’ignoraient souvent, les consommateurs avaient d’ores et déjà, avec la médiation, d’autres possibilités de faire valoir leurs droits, ou d’exprimer une protestation, que de se tourner vers leur marchand, le service client de son enseigne ou vers la justice.

« Certains professionnels, comme le souligne « Les Échos », n’ont pas attendu la transposition de la directive européenne du 21 mai 2013 par le Gouvernement pour initier de telles procédures au sein de leurs structures ». Et, de fait, des médiateurs existaient ainsi déjà dans certaines entreprises, publiques ou privées (EDF GDF, SNCF, La Poste, les Banques, le franchiseur MIKIT, le groupe Canal +, etc.) comme dans certains secteurs : « Ainsi, précisait « Le Particulier » en juin 2015, le médiateur du tourisme et du voyage peut être saisi en cas de retard d’un vol (sous réserve que la compagnie aérienne ait adhéré à l’entité) ; celui de l’énergie est compétent pour une éventuelle surestimation de consommation qui entraînerait une surfacturation ; celui de l’e-commerce, pour un préjudice lié à un retard de livraison d’un article commandé sur internet (à condition que le site soit adhérent de la Fédération du e-commerce et de vente à distance – Fevad –, qui a mis en place le dispositif)… »

Généralisation de la médiation, plutôt que révolution dans la consommation

On parlera donc d’un élargissement de la médiation à tout le secteur de la consommation. Et d’une nouvelle avancée pour des consommateurs français qui ont déjà eu droit, il y a un an, aux actions de groupe. Dès le mois de mai 2015, c’est d’ailleurs en ces termes que la mesure a été présentée par l’ancienne (jusqu’en juin 2015) secrétaire d’État au Commerce, à l’Artisanat, à la Consommation et à l’Économie sociale et solidaire (ouf !). «La médiation est gratuite et efficace. Son extension à tous les secteurs marchands va donner des droits supplémentaires aux consommateurs. Ils obtiendront plus facilement satisfaction, a ainsi déclaré Carole DELGAS, en précisant qu’« en cas de conflit, plusieurs options s’offrent aux consommateurs : rejoindre une action de groupe via une association de consommateurs, inscrite dans la loi Consommation et en vigueur depuis le 1er octobre 2014; faire appel à la médiation; ou, enfin, saisir la justice ». Et, pour ceux qui n’auraient pas bien saisi, c’est dans des termes très similaires que son successeur, Martine PINVILLE, a à son tour présenté la mesure, à l’issue du Conseil des ministres du 19 août. « Complémentaire à l’action de groupe (…), la généralisation de la médiation est un nouveau droit pour les consommateurs. Ce dispositif, a renchérit la secrétaire d’État, va permettre à tous les consommateurs dans tous les secteurs de consommation, de pouvoir accéder à la médiation dans leurs litiges avec les entreprises » Et Martine PINVILLE de conclure : « Nous avons voulu un outil simple, lisible et gratuit, qui permette une alternative au contentieux dans le traitement des différends entre consommateurs et professionnels. »

Le changement par la généralisation donc. A quelques nuances près tout de même.

Avec d’abord des litiges qui ne sont pas considérés comme des litiges de la consommation. Et par exemple, les litiges concernant « les services de santé fournis par des professionnels de la santé aux patients pour évaluer, maintenir ou rétablir leur état de santé, y compris la prescription, l’administration et la fourniture de médicaments et de dispositifs médicaux ». Inutile donc d’aller réclamer un médiateur à votre pharmacien si sa pommade vous a donné des boutons !

Nuances encore avec les cas, énumérés à l’article 152-2 de l’ordonnance, où un litige « ne peut être examiné par le médiateur de la consommation ». Comme lorsque « le consommateur ne justifie pas avoir tenté, au préalable, de résoudre son litige directement auprès du professionnel par une réclamation écrite selon les modalités prévues, le cas échéant, dans le contrat ».

Ou lorsque « le litige a été précédemment examiné ou est en cours d’examen par un autre médiateur ou par un tribunal ». En clair, si vous êtes déjà devant un juge avec votre litige de la consommation, c’est trop tard pour penser médiation! Et si vous êtes client d’une banque, attention : fini le double appel!

Dans le secteur bancaire, jusqu’ici, le client mécontent était en effet doublement bien servi. Mécontent de sa banque, il pouvait faire appel au médiateur bancaire pour examiner son litige. Mais mécontent de son médiateur bancaire, il pouvait ensuite faire appel au (super) médiateur de l’Autorité de marchés financiers pour réexaminer son dossier. Et, comme le précise Le Monde (21/10), « il y était souvent gagnant », puisqu’il s’adressait alors à un médiateur de l’AMF, une femme en l’occurrence, « indépendante financièrement, et forte d’une équipe de sept personnes dont quatre juristes, ne se contentant pas d’enregistrer les assertions du service clients, mais s’efforçant de les vérifier et de mener une véritable enquête »

Très grand choix de médiateurs

Exit donc les enquêtes de ce médiateur de l’AMF dans les banques. Et place, partout, au recours à une, et une seule, médiation de la consommation. Avec au choix, un médiateur public (le médiateur national de l’énergie), des médiateurs sectoriels, ou des médiateurs d’entreprise. Au grand dam des associations de consommateurs, qui, durant la préparation des textes, ont donc tenté en vain de faire « disparaître les médiations privées, qu’elles considèrent comme un service clientèle déguisé » (Le Particulier.fr, juin 2015). Des associations qui, toutefois, n’ont pas forcément dit leur dernier mot et qui, à l’instar du Président de l’UFC Que Choisir dans les colonnes de Ouest-France (06/01), ont d’ores et déjà prévenu : « Nous attendons de voir comment l’indépendance du médiateur, inscrite dans les textes, se traduit dans la pratique ». La nouvelle loi autorisant les défenseurs des consommateurs à y participer, autant dire que les médiations risquent d’être animées pour les médiateurs de l’enseigne X qui oublieraient d’agir en toute indépendance de l’enseigne X. Ou, « je dirais même plus », qui négligeraient globalement d’accomplir leur mission tel que l’article L 153-1 l’exige, soit « avec diligence et compétence, en toute indépendance et impartialité, dans le cadre d’une procédure transparente, efficace et équitable »

Mais en attendant, encore une fois, place donc à la « généralisation » de cette médiation de la consommation.Un outil que Martine PINVILLE nous dit « simple, lisible et gratuit », et qu’il convient peut-être de dire aussi obligatoire.

Car, comme l’écrivait à juste titre Les Échos (20/11), le nouveau Code de la consommation crée « de nouvelles obligations pour les entreprises ». Et là aussi, attention donc au changement, surtout si vous êtes marchand ! Car si le nouveau Code de la consommation dispose qu’« est interdite toute clause ou convention obligeant le consommateur, en cas de litige, à recourir obligatoirement à une médiation préalablement à la saisine du juge » (art. L. 152-4), il dispose aussi que le professionnel « [garantir] au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation » (Art L. 152-1). En d’autres termes, aucun consommateur n’est pas obligé d’accepter, mais tous les professionnels sont obligés de proposer. Et en particulier, ceux de branches d’activité aussi importantes que la grande distribution ou le bâtiment qui, jusqu’ici, n’avaient pas de médiateur ou de dispositif de médiation, et qui avaient donc jusqu’au 31 décembre pour s’en trouver.

« Dura lex, sed lex » ?

Ce qui explique entre autres, comme l’AFP l’a rapporté, que la Fédération du commerce et de la distribution (FCD), qui représente les grands réseaux alimentaires comme Carrefour, Casino, Auchan ou Metro, mais aussi Darty, Boulanger ou Go Sport, ait soudainement annoncé que « tout consommateur ayant un litige avec une enseigne membre de la FCD » pourra désormais « saisir [son médiateur] afin de trouver une solution à l’amiable ». Ou que la Fédération du commerce coopératif et associé (FCA), qui rassemble les réseaux de commerces indépendants, ait mis en place d’une plate-forme, la Médiation du commerce coopératif et associé (MCCA), accessible gratuitement, et faisant appel à un médiateur « indépendant, expert en droit de la consommation et aguerri aux techniques et outil de médiation ».

Ce qui explique aussi, côté bâtiment cette fois, que la Fédération Française du Bâtiment (FFB) et la Chambre Nationale des Huissiers de Justice (CNHJ) se soient soudainement dits « conscients des atouts que la médiation présente pour les consommateurs mais aussi pour les artisans, en termes de gains de temps et de renforcement de la confiance dans la relation clients ». Et qu’ils aient annoncé dans la foulée un partenariat avec la plate-forme d’e-médiation Médicys, qui propose « une approche de la médiation selon la typologie des litiges et distingue selon qu’ils concernent des travaux de construction neuve ou des travaux de rénovation, des travaux de maintenance ou de dépannage par exemple »

Voilà donc à quoi vous avez droit dès à présent, si vous êtes un consommateur, puisque ces changements ont été imposés par la loi. Ce qui ne fait pas automatiquement de vous le grand perdant de l’opération, si vous êtes (aussi) un professionnel de la consommation.

Bien avant l’apparente déclinaison « dura lex, sed lex » des Romains, des Gaulois se sont d’ailleurs empressés de le préciser : la loi sera la loi, mais, en réalité, elle sera pas si dure que cela pour les professionnels, et elle pourra même avoir, pour eux, des effets sonnants et trébuchants… et insoupçonnés.

Ce que Marine PINVILLE a révélé dès le 28 octobre dernier, à l’occasion de la Conférence du Club des médiateurs de services au public, sur le mode : médiation rime avec confiance, et confiance, plus sûrement encore, avec croissance. « Alors que les signes de la reprise de l’activité économique se multiplient, a ainsi martelé la Secrétaire d’État, il faut tout faire pour soutenir la consommation des ménages, de laquelle dépend essentiellement notre croissance économique et qui repose largement sur la confiance des consommateurs. Pour une entreprise, un client non satisfait peut être à jamais perdu si le lien entre le professionnel et ce client se rompt ». Et d’ajouter pour les plus sceptiques (il y en a toujours) : « Mettre en place ou recourir à un mécanisme adapté de résolution des différends témoigne d’un souci de privilégier la relation « clients », au-delà du seul traitement des réclamations des consommateurs ou de l’engagement à répondre à leurs demandes d’information. Si ces dernières sont des préalables indispensables, elles se révèlent trop souvent insuffisantes pour satisfaire les exigences des consommateurs »

Dans la médiation, tout est bon!

Des propos qui rappelaient étrangement ceux du MEDEF, vieil et ardent défenseur de ce style de médiation qui « a fait ses preuves auprès des consommateurs et des entreprises ». En 2009 déjà, ce syndicat patronal n’avait ainsi pas assez de mots, lui non plus, pour plaider en faveur de son développement : « Les principaux avantages de la médiation sont bien connus mais pas suffisamment rappelés. Pour le consommateur, la médiation est gratuite. Un avis de médiation est rendu dans un délai court, sauf circonstance particulière. Un médiateur conduit une médiation en droit et équité. Contrairement à une procédure judiciaire, il peut aller au-delà de la simple application du droit et tenir compte de la situation particulière du client ». Et le MEDEF ne s’arrêtait pas là, s’agissant d’énumérer les « atouts » présentés, à ses yeux, par cette médiation qui contribue « à la mise en place d’une relation durable entre l’entreprise et ses clients ». « En effet, poursuivait-il, à l’attention particulière de ceux qui pense qu’elle leur coûte plus qu’elle leur rapporte, la médiation est un instrument d’amélioration des processus de traitement des réclamations et de la « politique clients ». En qualité d’observateur vigilant des dysfonctionnements de l’entreprise ou du secteur et des défaillances en matière de qualité de service, le médiateur propose des correctifs quand il constate un dysfonctionnement ». Et le MEDEF de conclure ce plaidoyer à faire rougir de confusion le médiateur le moins sensible aux compliments : « De même, la médiation favorise une adaptation rapide de l’entreprise aux attentes des consommateurs, le médiateur étant aussi un observateur privilégié des attentes des consommateurs qui stimule en interne des évolutions susceptibles de les satisfaire. Certaines expériences illustrent la diminution progressive des litiges. Elle est directement liée aux adaptations réalisées par les entreprises à la suite des questions adressées aux services des entreprises et des avis du médiateur ». Fermez le ban ! Et résumons-nous.

Dans la généralisation, donc, tout serait bon ! ce serait même « tout bénef », pour des consommateurs comme pour les professionnels qui, d’ailleurs (ceci expliquant aussi cela) ont tous activement participé à l’élaboration des nouveaux textes.

Et dans la médiation, tout serait bon aussi ! A commencer par un taux de règlement des litiges défiant toute concurrence. Ce qui, dans la bouche de l’ancienne secrétaire d’État Carole DELGAS, donnait qu’avec la médiation, « les litiges trouvent une solution à l’amiable dans 85 % des cas et en moins de 90 jours » , comme l’a rappelé Le Figaro (31/12).

Une efficacité défiant toute concurrence

Pour juger de cette efficacité, comme d’ailleurs d’autres changements éventuels, le plus sage sera tout de même d’attendre un peu.

Attendre d’abord que l’ensemble des professionnels se soient mis en conformité avec la loi. Ce qui n’est pas forcément le cas pour tous. Début janvier, par exemple, le Conseil national des barreaux en était toujours à se chercher un « médiateur national de la consommation de la profession d’avocat », à la faveur d’un appel à candidature expirant le 14 janvier…

Et attendre aussi, forcément, que l’ensemble des Français aient été suffisamment informés de leurs nouveaux droits. A ce propos, l’article R. 156-1. du décret d’application prévoit que « le professionnel communique au consommateur les coordonnées du ou des médiateurs de la consommation dont il relève, en inscrivant ces informations de manière visible et lisible sur son site internet, sur ses conditions générales de vente ou de service, sur ses bons de commande ou sur tout autre support adapté. Il y mentionne également l’adresse du site internet du ou de ces médiateurs »

Un effort qui n’aura sans doute rien de superflu, côté consommateurs, puisque la loi prévoit aussi la généralisation d’une médiation de la consommation du 3e type : la médiation… en ligne ! Médiation qui concerne tous les acteurs qui font de la vente en ligne, soit un secteur « plutôt vaste allant des vendeurs en ligne de type vente-privee.com aux acteurs de la vente de service comme l’assurance ». « Je pense que l’impact va être un peu timide au départ, étant donné que la médiation est peu connue et la médiation en ligne l’est encore moins, prédisait ainsi Philippe RAMBAUD en octobre dernier, à l’issue d’un congrès des assureurs professionnels de la protection juridique consacré à la RLLC (résolution en ligne des litiges de la consommation). Néanmoins, je pense que la communication qui va s’intensifier d’ici la fin de l’année sur l’obligation faite aux e-commerçants de proposer une solution de médiation en ligne pour leurs clients va permettre un démarrage de cet outil très intéressant ». Très intéressant, si pas aussi spectaculaire que là où la version plus « classique » de la médiation a déjà fait la preuve de son succès.

Les médiateurs ne chôment pas

Témoin : le secteur précurseur de l’énergie dont le médiateur, installé fin 2006, a très vite vu ses chiffres « exploser ». « On ne peut pas dire que le médiateur de l’énergie soit en crise », ironisait ainsi Bruno LECHEVIN, délégué général auprès du médiateur de l’énergie, en commentant les « 400 saisines » enregistrées en mars 2009, soit à peu près autant, en un seul mois, que durant toute l’année précédente. Plus 170% ! Une tendance à la hausse confirmée dans un autre secteur, le transport, où le médiateur de la SNCF, qui peut être directement saisi depuis 2009, a enregistré 5545 réclamations en 2014, soit 10% de plus que l’année précédente.

Reste que même les plus farouches partisans de la médiation de la consommation se sont bien gardés de s’engager précisément sur les changements à attendre de sa généralisation. Et que plutôt que de se risquer à donner des objectifs chiffrés, ils ont visiblement préféré appliquer à la lettre la maxime d’EURIPIDE :

« La prudence vaut mieux que la témérité, chez un chef ».

Une prudence d’autant plus compréhensible, au sein du gouvernement, qu’il n’est même pas sûr, par exemple, que ces nouvelles mesures permettent de répondre à l’une des ambitions qu’il a osé afficher : désengorger les tribunaux. Tout simplement parce que ce ne sont pas les litiges de la consommation qui engorgent le plus les tribunaux. Il y a quelques années, le MEDEF avaient d’ailleurs repris des chiffres de la Commission européenne pour affirmer que 9 fois sur 10, ces litiges-là sont « directement réglés entre l’entreprise et ses clients par les services des réclamations ». Et que les juridictions civiles (tribunal d’instance ou juge de proximité) n’étaient donc saisies que de 10% de litiges dits « résiduels ». Et ça, évidemment, c’était avant. Et bien avant que les médiateurs soient progressivement, mais sûrement, invités à entrer dans la danse. On verra donc ce qu’il restera pour les juges, avec des consommateurs qui, avant d’en arriver jusqu‘au tribunal, se seront vu offrir auront la possibilité d’essayer de régler leurs litiges avec le marchand ou son « service client », puis, nouveau droit oblige, avec le médiateur de ce professionnel ou de son secteur d’activité.

En revanche, ce qui est sûr, c’est qu’il restera des litiges de la consommation à régler. Bien qu’il s’avère, soit dit en passant, beaucoup plus facile de connaître leur nature que leur nombre exact. De l’UFC Que Choisir qui affirme toujours traiter, à elle seule, 80000 cas par an pour ses 140 000 adhérents, à la Direction Générale de la Concurrence, de la Consommation et de la Répression des Fraudes, qui signale avoir été saisie de 75647 réclamations en 2014. Ce qui, selon cette même DGCCRF, confirmerait une baisse régulière en nombre, mais témoignerait d’une grande stabilité par ailleurs. Avec en tête des motifs, la « pratique commerciale trompeuse ». Et pour les secteurs concernés, un tiercé gagnant bien connu de ces spécialistes. Soit, dans l’ordre : la commercialisation de produits non alimentaires ; puis, l’immobilier, le logement et le BTP ; et enfin, à deux longueurs, la communication et la téléphonie (désormais talonnées de près par la commercialisation des produits alimentaires et le tourisme)…

Autant de litiges, et, derrière eux, de consommateurs et de professionnels, dont on verra bien dans quelles proportions ils vont être réellement impactés par les mesures entrées en vigueur le 1er janvier. Après tout, ce n’est pas parce que les changements n’ont pas été formellement annoncés, ou précisément quantifiés au 1er janvier, que ces nouvelles mesures ne changeront rien. Ne serait-ce que dans les « litiges résiduels » de la Justice, ou dans certains secteurs de la consommation restés jusqu’ici imperméables à ce mode de règlement amiable, voire dans des esprits qui, d’une façon plus générale, ne pensaient le conflit qu’en termes de procès et d’adversité.

Un médiateur pour les médiateurs ?

Et pour l’heure, contentons-nous de constater qu’en l’état, la nouvelle loi a d’ores et déjà eu un impact significatif sur au moins un secteur : celui de la médiation elle-même ! Un secteur que la généralisation de la médiation de la consommation a, même si la presse n’en a pas fait ses gros titres, littéralement mis en ébullition !

Pas tant parce que la médiation de la consommation fait la promotion de médiation. Mais, au contraire, parce qu’elle promeut tout, sauf… la médiation.

Sans entrer dans les détails, il faut en effet savoir que cette médiation de la consommation s’apparente en fait plutôt à une conciliation. Avec un tiers qui, tel un conciliateur, formule des propositions, et dont les propositions sont conformes à un certain cadre. On serait donc plus loin du mode extra-judiciaire de règlement annoncé que d’un mode de règlement déjà très en cour, par exemple, dans certaines… procédures judiciaires ! Une réalité que personne ne conteste d’ailleurs. Pas même, assez bizarrement quand même, ceux qui ont finalement fait le choix d’appeler publiquement ce recours « médiation » alors que « conciliation » aurait fait l’unanimité. Y compris dans les rangs des médiateurs. Où cette vrai-fausse médiation a donc multiplié les querelles entre ses adversaires et ses partisans. Et où la (les) tension ne devrait pas baisser d’intensité dans les mois qui viennent. Car les consommateurs, peu au fait de toutes les subtilités, ne s’embarrasseront pas forcément de détails pour apprécier toutes les médiations à l’aune de la « médiation de la consommation ». Et ils risquent donc fort d’exiger que toute prestation soit ainsi « gratuite », « simple », « efficace », « rapide », « lisible », etc. Ce qui promet assurément de belles explications de textes entre les médiateurs et leurs clients…

Et avouez que ce serait tout de même un comble, si cette médiation de la consommation, présentée comme un moyen d’améliorer la qualité relationnelle si chère aux médiateurs, commençait par créer chez les médiateurs davantage de problèmes qu’elle n’en résout.

 

Thierry KIEFER

Lyon, janvier 2015