13 Jan

Médiation et CNV : faits pour (bien) s’entendre

Prenez un thème plutôt concernant, style « La communication non violente au service de la médiation ». Ajoutez une invitée particulièrement convaincante, comme Nathalie SIMONNET, avocate, médiatrice et directrice de l’École des Médiateurs CNV. Et vous êtes pratiquement sûr… de faire salle comble ! C’est en tous cas ce que l’avocat et médiateur Jean-Marc BRET a fait en rassemblant 80 personnes, mercredi 13 janvier 2016 au Sofitel Bellecourt de Lyon, à l’occasion de sa première « Matinale de la médiation » (de l’année) organisée en collaboration avec le groupe Aldes et le journal Tribune de Lyon.

nathalie simonnet médiation CNV thierry KIEFER

« Et si la médiation CNV constituait un mode de gouvernance et de règlement des différends dans les organisations ? ». « La médiation CNV en entreprise : un acte de management ? ». Telles étaient les questions, posées aux quelques 80 participants, à l’entame de cette première édition de saison 2 des « Matinales de la médiation ». Et, comme dirait l’autre, la réponse était un peu dans les questions.

Restait malgré tout à décrypter l’acronyme CNV. Ce qui fut fait d’emblée par une Nathalie SIMONNET tout sourires, qui a rappelé que la communication non violente a été élaborée par Marshall B. ROSENBERG comme un langage. « Le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant ». Ce qui place « l’empathie » au cœur de ce processus, qui peut être utilisé de trois manières. Envoyer des messages à l’autre d’une façon qui favorise la compréhension et l’acceptation du message ; recevoir un message de l’autre, l’écouter d’une manière qui favorise réellement la coopération et le dialogue ; mais aussi communiquer avec soi-même pour clarifier ce qui se passe en soi. Une auto-empathie qui permet entre autres de mieux gérer ses émotions, donc des réactions « normales », mais susceptibles de contrarier « en 1/1000e de seconde », et la bienveillance, et le processus.

Un langage qui parle aux médiateurs

Restait ensuite aussi à expliquer comment la médiation peut effectivement « se mettre au service de la médiation ». Ce qui fut fait aussi, par les trois intervenants (si l’on exclu (pardon, François SAPY !) l’animateur et directeur de Tribune de Lyon) qui, était-ce après avoir entendu l’un (l’une) d’entre eux rappeler que « convaincre, c’est vaincre un con » ?, se sont surtout efforcés de faire prendre conscience de l’intérêt qu’il pouvait y avoir à s’inspirer, voire à intégrer les grands principes de la communication non violente.

Chacun, dans la salle, a ainsi pu facilement comprendre, au gré des anecdotes, comment la CNV peut tout aussi bien changer un seul homme qu’une entreprise de 1500 salariés. Comment elle peut venir « bouleverser » la pratique d’un médiateur qui s’y est formé, expérience dont Jean-Marc BRET a témoigné avec souvent beaucoup d’émotion. Ou comment elle peut contribuer à transformer un Groupe Aldes devenu aussi performant dans le domaine de la ventilation qu’engagé sur la voie de la qualité relationnelle. Sous l’impulsion désormais de son PDG (et médiateur) Stanislas LACROIX; et sous le regard d’un conseiller de la Présidence (et médiateur), Daniel BAUDOUIN, qui a détaillé la situation avec autant d’enthousiasme que de facilité.

A ce propos, il convient toutefois de souligner que, ce matin-là, aucun des intervenants n’a réellement eu à forcer son talent (évidemment bien réel) pour promouvoir la communication non violente auprès des nombreux médiateurs présents. Rapidement, en effet, ces professionnels ont pu retrouver des notions qui leur sont aussi familières que la « reformulation en miroir ». Ou des phrases, du style « la CNV, c’est 0 interprétation, 0 jugement ! », qu’ils ont forcément entendu résonner plus d’une fois à leurs oreilles d’experts en dynamique conflictuelle.

Une aide en résolution des conflits comme en prévention

Dans l’assistance, de nombreux médiateurs se sont ainsi très vite mis à (se) dire que de la CNV, ils en faisaient peut-être déjà, « naturellement », mais comme monsieur Jourdain pour la prose, sans le savoir… Et leur intérêt a crû d’un cran lorsqu’ils ont appris qu’avec l’Ecole des médiateurs CNV, il est possible de s’y former « en trois jours seulement », et qu’en la travaillant, cette communication non violente peut notamment aider à « améliorer la posture du médiateur », faite d’indépendance, de neutralité et d’impartialité. Une réalité que Nathalie SIMONNET s’est beaucoup amusée, en puisant dans ses propres souvenirs, à illustrer à travers ce qui peut se produire en résolution de conflit. Lorsque les nerfs sont mis à rude épreuve, et que le médiateur peut se retrouver en réelle difficulté si au cours du processus l’une des parties achève, justement, de lui mettre les nerfs à vif. A lui donner des envies, si pas de passer « l’insupportable » par la fenêtre, au moins d’abandonner toute impartialité et de prendre carrément fait et cause pour l’autre partie ! (une situation qui, à en croire les réactions dans la salle, doit se produire plus souvent qu’on le croit !…).

La CNV peut donc s’avérer un allié utile en résolution de conflit. Mais aussi en prévention. Pour les médiateurs plus particulièrement engagés en tant qu’acteurs de la qualité relationnelle dans les entreprises. Et là non plus, personne n’est prêt d’oublier la démonstration qu’a fait Daniel BAUDOUIN, sur la façon dont les grands principes de la CNV et de la médiation ont permis à ALDES d’évoluer. Par des changements profonds dans les modes de management et les rapports au sein du personnel. Mais aussi par l’instauration de relations de confiance durables avec les partenaires. Ce qui, a-t-il précisé en conseiller avisé, vaut sans doute mieux, là aussi, « que passer un client par la fenêtre, et quelques dizaines de millions d’euros avec ! »

Prochaine « matinale de la médiation » à Lyon, le mercredi 16 mars, sur le thème « Médiation et souffrance au travail », avec cette autre réponse en forme de question : « Comment la médiation est un outil innovant pour gérer les RPS »

 

Thierry KIEFER

Lyon, janvier 2016

 

 

 

Une réflexion au sujet de « Médiation et CNV : faits pour (bien) s’entendre »

  1. Notons enfin la place importante du travail sur l estime de soi , les qualites et le fait de trouver du commun dans le groupe, afin que chacun puisse se sentir bien et a sa place sans devoir tacher de l obtenir d une maniere destructrice .

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