25 Fév

RSI : côté « com » au moins, il assure bien

Et c’est reparti pour un tour avec la vrai-fausse médiation sauce Canada Dry ! Vous avez vu tous ces titres ces derniers jours ? De « Le RSI se dote de médiateurs bénévoles dans chaque département » (Les Échos, 22 février) à « RSI : 100 médiateurs pour régler les litiges à l’amiable et gratuitement » (Le Particulier, 22 février) : c’était beau comme une campagne de communication reprise de journaux d’information en sites professionnels. Et c’était bien ça !

RSI médiateurs communiquéLa déclinaison médiatique d’un communiqué de presse intitulé « 100 médiateurs départementaux à l’écoute des assurés du RSI », et dans lequel ses responsables précisent : « Le Régime social des indépendants (RSI), engagé à restaurer la relation de confiance avec ses assurés, met en place 100 médiateurs départementaux. Leur mission est de favoriser la résolution des différends par le dialogue. Tout assuré du RSI qui a déjà formulé une réclamation peut saisir le médiateur de son département de résidence »

Passons sur les modalités pratiques. Avec autant d’articles, vous les trouverez sans mal si vous êtes concernés. Et allons donc voir tout de suite ce qui a pu motiver ce parachutage d’un bataillon de médiateurs sur la colonne des artisans, commerçants, professions libérales ou encore micro-entrepreneurs ayant un « différend » avec le RSI.

A la suite de la diffusion du communiqué du RSI, Les Échos sont allés revisiter la Bretagne, où cette médiation a été testée pendant deux ans. Premier arrêt en Ille-et-Vilaine. A la rencontre d’Émile, 71 ans, ancien artisan taxi et ancien administrateur de l’Urssaf. Devenu médiateur, il se dit confronté à des assurés « qui n’ont pas forcément rencontré les bonnes personnes pour régler leur problème, et qui sont épuisés la plupart du temps. ». Petit crochet par le Morbihan. Pour entendre une autre médiatrice, qui raconte le cas difficile d’une jeune femme, ancienne salariée d’une TPE du bâtiment : « Après avoir épousé le patron, écrit le journal, elle a pris le statut de conjointe collaboratrice. Après quelques années, le couple battant de l’aile, son époux a pris la décision de procéder à la liquidation judiciaire de son entreprise, sans l’inclure. Le RSI a donc continué à lui réclamer ses cotisations, allant jusqu’à la saisie par huissier pour récupérer les sommes dues. « Le pire, raconte [la médiatrice] Maryvonne Sallic, c’est que lorsque cette jeune femme a retrouvé du travail, la sécurité sociale, le régime général lui a refusé la couverture au motif qu’elle devait de l’argent au RSI. Lorsque je l’ai reçue dans mon bureau, elle était révoltée. J’ai d’abord écouté sa colère… ». Et puis, conclut les Échos, elle a défait la pelote, géré d’abord l’urgence en demandant des aides sociales, puis débloqué sa situation avec la sécurité sociale »

100 médiateurs pour 5% des 25 000 réclamations annuelles du RSI

Inutile de pousser jusqu’à l’étape suivante. On mesure l’urgence. « AU RSI, confie le médiateur national Jean-Philippe NAUDON, toujours dans les colonnes des Échos, nous recevons environ 25.000 réclamations par an, un chiffre somme toute faible comparé à celui de nos 6,2 millions d’assurés. J’estime que la médiation devrait avoir à traiter 5% de ces réclamations ». On comprend mieux aussi l’intérêt du remède de cheval administré à coup de médiateurs, et visant à répondre à ce que la Cour des comptes a pudiquement qualifié de « nécessité de renforcer prioritairement une qualité de service aux assurés encore dégradée ».

Mais alors, me direz-vous, qu’est-ce qu’ils ont à ronchonner, les médiateurs professionnels ? Eh bien, disons que certains en ont un peu marre, de ces campagnes de communication qui parlent aux Français de médiation à tort et à travers.

Le RSI est confronté à des problèmes qui sont dus, à 40 %, à des appels de cotisations erronés, des encaissements non pris en compte et des droits à la retraite pas à jour. Que propose-t-il ? Des experts de ces dossiers. « Choisis (…) en fonction de leur connaissance du monde de l’entreprise et des chefs d’entreprise indépendants ». Et chargés de répondre à des assurés qui ont déjà formulé une réclamation, mais n’ont pas été satisfaits de la première réponse . Il paraît que ça marche. « Si l’on en croit le médiateur national, Jean-Philippe Naudon », écrit Le Figaro, « le bilan de l’expérience bretonne est très positif. Selon lui sur les 150 dossiers traités, 80% ont trouvé une solution amiable ». Tant mieux. L’économiste Jean-Yves ARCHER, animateur du think tank (groupe de réflexion d’experts) de recherche économique Archer 58 Research, semble plus réservé. Les médiateurs, déclare-t-il dans les mêmes colonnes, vont « aplanir quelques dossiers, les plus simples, pour éviter les contentieux et rassurer les assujettis, mais ils n’ont pas la capacité de résoudre les problèmes structurels ». Tant pis. Le problème n’est pas là.

Un « super service client » pour les déçus du RSI.

Le problème, c’est qu’on nous parle de médiation, alors qu’on a affaire, au pire, à un « super service client ». Et qu’on nous parle de médiateurs, alors qu’on a affaire, au mieux, à des conciliateurs. Qui ont certes en commun avec les médiateurs d’améliorer la qualité relationnelle, mais dont les métiers sont aussi différents que peuvent l’être ceux d’un vétérinaire et d’un jockey ayant en commun d’aimer les chevaux.

Confondre vétérinaire et jockey se serait bon ni pour ces professionnels, ni pour les chevaux. Confondre médiation et conciliation n’est bon pour personne non plus. La conciliation permet de régler un litige, autrement dit un différend à dominante technique ; grâce à l’intervention d’un tiers, expert dans le domaine considéré, et chargé de faire des propositions dans un cadre déterminé. La médiation, c’est autre chose. Et puisque nous en sommes à réclamer qu’on appelle un chat un chat, précisons. La médiation, c’est un mode alternatif de résolution et de prévention des conflits. Soit de règlement de différends ayant aussi une composante émotionnelle très importante. « Mon livre pose clairement la question de savoir comment la médiation peut constituer un mode innovant de prévention et de gestion des RPS, explique l’avocat et médiateur lyonnais Jean-Marc BRET, qui vient de publier « La Médiation : un outil innovant de gestion des risques psychosociaux ». « C’est un mode innovant, car il s’agit d’un outil de transformation et de réhabilitation des conflits. Il a un potentiel de changement car le salarié devient acteur de la situation et co-constructeur de la solution qui ne lui est pas imposée. Encore une fois, le médiateur n’est ni juge ni expert mais, grâce aux techniques de communication, il va amener les deux parties à résoudre leur conflit ».

C’est ça, la médiation. Avec là aussi des délais de règlement records (moins de trois mois en moyenne). Mais avec des taux de résolution de conflits de 80 % qui n’ont rien à voir avec les 80 % de satisfaction des assurés affichés par le RSI. Et avec, là aussi, un intérêt réel pour les particuliers comme pour les entreprises. Parce que le médiateur est expert en dynamique conflictuelle, donc capable de la désamorcer. Qu’il est expert en règlement de ces différends dont la forte dimension émotionnelle empêche la négociation technique. Et parce qu’il est expert du processus permettant de parvenir à une solution durable, non pas en la proposant, ni a fortiori en l’imposant, mais en conduisant les parties à décider librement d’un accord entre elles.

Médiation du RSI : de nouvelles victimes du syndrome Canada Dry

Pardon pour ces rappels un peu formels. Mais ils sont à la mesure des enjeux sur le fond.

Ici, comme écrit plus haut, on est en plein syndrome Canada Dry. La médiation du RSI, ça a le goût d’une médiation, ça a la couleur d’une médiation, mais ça n’est pas de la médiation : c’est une conciliation. « Le concept de médiation est pourtant rigoureux, il n’est ni flou ou fuyant », précise Pierre GRAND, en ce souvenant du travail de définition effectué, fin des années 90, avec le Conseil national consultatif de la Médiation familiale. « Médiation n’est pas devenu un mot valise… Mais sous l’influence de l’immédiateté, il a perdu progressivement son sens. Dans toute discussion, on voit apparaitre un grand décalage entre le concept et la plupart des pratiques qui s’en réclament. C’est ce travail de réduction de l’écart qu’il convient de faire ».

En attendant, on nous vend donc un truc pour un autre. Et c’est loin d’être banal.

Cette actualité rappelle en tous cas fortement l’avertissement lancé par Michèle GUILLAUME-HOFNUNG lors d’un autre épisode marquant de l’histoire de la médiation : la modification de la médiation pénale. En 2004, dans les colonnes de AvocatTempo Magazine, cette Docteure en Droit et pionnière de la médiation en France écrivait ainsi, à propos des « inquiétudes et espoirs » suscités par cette discipline alors jeune : « Les pouvoirs publics jouent tour à tour le rôle de concurrents venus récupérer son potentiel alternatif au risque de le tarir, de protecteurs mal informés au risque de la figer, de financeurs indispensables mais encombrants ». Et elle poursuivait, presque sentencieuse : « Les interventions législatives particulièrement malheureuses comme la législation sur la « médiation » pénale menacent gravement son avenir. Elles pourraient conduire à la fin de l’histoire de la médiation. L’histoire de la déformation sémantique qui a abusivement rebaptisé les expériences de conciliation pénale (appellation irréprochable conforme au droit, à la réalité, et aux intentions de ses inventeurs) en « médiation » pénale serait édifiante ».

La médiation professionnelle a certes survécu à la médiation pénale. Mais cette fois, l’attaque semble d’une tout autre ampleur. Car non contente de galvauder le nom, la France brade aussi la pratique.

Le RSI galvaude le nom et brade la pratique

Avec la médiation de la consommation, elle a généralisée, le 1er janvier dernier, une médiation « gratuite » pour les consommateurs (mais payante pour les professionnels). Avec la médiation du RSI, elle franchit visiblement un nouveau cap. Celui de médiateurs carrément bénévoles. « Le « tout gratuit » symbolise la valeur que donnent les différents acteurs à la médiation, c’est un passe-temps pour les anciens dignitaires à la retraite ou à la recherche d’un poste honorifique, écrit le porte-parole de la Chambre professionnelle de la Médiation et de la négociation (CPMN). Le médiateur du RSI, c’est gratuit. Si c’est gratuit pour l’indépendant lésé, la médiation a un coût, demande la mise en pratique d’un savoir, d’un savoir-faire et d’un savoir-être. Ce coût, si personne ne le rémunère, est assumé par le médiateur »

La médiation est un métier. Dont l’exercice a une valeur, y compris marchande. Et dont le coût procède (aussi) de la responsabilisation des parties. En faire une activité de bénévoles et une prestation gratuite pour les parties n’est donc pas anecdotique. C’est nier la valeur de ce métier au-delà du symbole. C’est une autre façon de le faire disparaître. De le dissoudre dans la loi du marché. La phase terminale de l’ubérisation. La médiation sans les médiateurs.

Que vont faire les médiateurs ? Si leur profession n’est pas forcément bien armée, suffisamment structurée pour une action collective de grande ampleur, elle peut difficilement se contenter de laisser chaque médiateur payer pour faire des conciliations. Ni ne rien répondre du tout, aux pouvoirs publics comme aux Français, face aux campagnes de communication des promoteurs de la conciliation gratuite. Peut-être faudrait-il tout reprendre depuis le début. « Lorsqu’on parle médiation, explique Pierre GRAND, il faut sans cesse expliquer ce qu’est la médiation, car bien nommer les choses, c’est se condamner à bien les faire ». Aussi sûrement que ne rien faire serait se condamner à perdre jusqu’à son nom…

En attendant, les médiateurs professionnels pourraient peut-être commencer par inviter le ministère de l’Économie et des Finances à trouver d’autres cobayes. C’est vrai quoi : s’il veut tant tester la gratuité du travail et le bénévolat en remplacement du salariat, qu’il commence donc par lui-même. La discussion sera sans doute beaucoup plus constructive lorsque le ministre de l’Économie, de l’Industrie et du Numérique travaillera gratuitement; et que sa Secrétaire d’État chargée du Commerce, de l’Artisanat, de la Consommation et de l’Économie sociale et solidaire aura laissé sa place à un(e) bénévole.

Thierry KIEFER

février 2016

Une réflexion au sujet de « RSI : côté « com » au moins, il assure bien »

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