6 Mar

JHUMANISE : la médiation appli… quée à la consommation

JHUMANISE est d’abord un nom. Celui d’une nouvelle application, ou disons plus justement d’une interface, que « Lyon médiation » propose depuis 15 jours sur son site. Pour permettre aux acteurs de la consommation de régler leurs litiges… sur internet ! 

JHUMANISE, c’est donc un nom, mais aussi un nouveau service d’une entreprise lyonnaise. Visant à répondre à une nouvelle loi qui dispose que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel ». Et qui impose à ces professionnels de « [garantir] au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation »

JHUMANISE, c’est donc un nom, un service, mais aussi tout un symbole.

Celui d’une médiation qui a été généralisée, le 1er janvier dernier, à tout le secteur de la consommation, consommation en ligne comprise. Et celui de médiateurs professionnels qui, pour surfer sur cette vague, se lancent dans cette médiation de la consommation, y compris en ligne. Toujours pour humaniser les rapports, améliorer la qualité relationnelle entre les personnes. Mais quitte à s’éloigner de beaucoup, a fortiori avec l’e-médiation, de la pratique classique de la médiation conventionnelle.

Explications, à l’issue d’un « Café médiation » à Lyon, avec Bruno WEGELIN, responsable de « Lyon médiation ». 

 

LauviKom / Bonjour Bruno WEGELIN. Tout à l’heure, on vous a entendu dire à des confrères que la médiation de la consommation, « c’est tout un programme ! ». Votre programme à vous, ce sera dans quelques jours une présence physique à la Foire de Lyon, sur le stand de l’Association nationale des médiateurs (ANM). Et dans l’immédiat, c’est une présence sur internet, avec « JHUMANISE », une nouvelle application qui marque vos débuts dans l’e-médiation.  

Bruno WEGELIN / C’est cela ! Avec une nouvelle application, ou plus exactement une nouvelle interface sur notre site internet, qui doit permettre aux consommateurs et aux professionnels de résoudre plus facilement leurs petits litiges. Concrètement, vous vous faites livrer une table et l’un des pieds est cassé. A ce stade, il n’y a pas encore de litige. Vous vous tournez vers le vendeur et vous essayer de régler votre problème avec lui. Mais si vous n’arrivez pas à trouver une solution de cette façon-là, et que le problème persiste, alors vous pouvez désormais recourir à un médiateur, pour qu’il facilite un règlement amiable du différend qui vous oppose.

L / Et vous proposez donc ce nouveau service en ligne. Sans entrer dans les détails, comment ça marche, l’e-médiation ?

interface JHUMANISE
L’interface de JHUMANISE

B. W. / Ça marche très bien ! Le consommateur ou le professionnel ont tous les deux un espace pour déposer une réclamation ou une demande de médiation. Si une réclamation n’aboutit pas à une solution, l’une ou l’autre des parties peut basculer à tout moment en mode médiation en cliquant sur un bouton. Bien entendu, la démarche est libre. Notre interface donne l’assurance du respect du cadre légal entourant l’opération. Le consommateur et le professionnel ont aussi la garantie d’avoir des médiateurs qualifiés et diplômés pour les aider.

L / Cette médiation de la consommation est gratuite pour le consommateur, mais payante pour le professionnel. Pour lui, il y a un intérêt quand même ?

B. W. / Oui, bien sûr. Parce qu’avec cette nouvelle interface, je n’ai pas eu envie, en tant que médiateur professionnel, de juste venir calquer une solution sur les exigences de la nouvelle loi. A la base, l’objectif, c’est naturellement de résoudre les situations conflictuelles, les litiges. Mais pour moi, c’est aussi, si possible, de les anticiper. Avec cette interface, le professionnel peut avoir un retour d’expérience sur sa pratique commerciale. Il dispose donc d’un nouvel outil lui permettant de l’améliorer, et ainsi d’éviter d’autres litiges avec ses clients. L’objectif, c’est d’humaniser les relations commerciales, d’ajouter un peu plus d’altérité tout en diminuant l’adversité.

L / Avec cette médiation de la consommation, même si l’on retrouve donc des similitudes avec la médiation conventionnelle, professionnelle, on est quand même sur des bases très différentes, non ?

B. W. / Bien sûr. D’abord, parce la médiation de la consommation, contrairement à la médiation conventionnelle, ne s’applique pas au secteur public ou au domaine de la santé. Et ensuite, naturellement, parce que la médiation de la consommation, notamment en ligne, ne prévoit pas les déplacements physiques d’une médiation conventionnelle, soit en général au moins trois rencontres avec les parties : deux entretiens individuels, puis une réunion commune. Là, bien entendu, on n’est pas sur les même processus, ni sur les mêmes coûts ou durées…

Bruno WEGELIN, créateur de JHUMANISE
Bruno WEGELIN, promoteur de l’e-médiation

L / Il y a donc des différences réelles, mais aussi un vrai risque de confusion, dans l’esprit du grand public, entre ces « médiations ». Ce risque ne vous inquiète pas, en tant que médiateur professionnel ?

B. W. / Pour moi, il faut revenir à l’objectif premier. Mon objectif de médiateur, c’est que les personnes dépassent l’adversité, et qu’elles arrivent à se mettre autour d’une table pour discuter d’une solution. C’est ça, mon réel objectif. La médiation conventionnelle est un moyen d’y parvenir, mais elle coûte souvent trop chère par rapport au montant du litige. Il est très rare de proposer une médiation conventionnelle qui coûte 1000 ou 2000 euros pour résoudre un litige portant sur 500 euros. Heureusement, la médiation de la consommation en ligne est là pour répondre à cette nouvelle demande.

L / La médiation de la consommation est donc d’abord réservée aux petits litiges ?

B. W. / Je vois la médiation de la consommation en ligne pour les montants inférieurs à 5 000 euros, et pour traiter rapidement tous ces petits litiges qui n’ont pas à se retrouver devant des juridictions. Je trouve la nouvelle réforme très bien faite. Après, tous mes confrères médiateurs ne sont pas forcément de cet avis. Mais je vois cette médiation de la consommation comme une belle porte ouverte, et aussi comme la marque de confiance d’un système disant aux médiateurs professionnels : voilà, on vous donne une partie à gérer, montrez-nous de quoi vous êtes capables !

L. /  Vous dites « porte ouverte ». Si l’on vous comprend bien, la médiation de la consommation serait donc aussi l’occasion, pour vous, d’ouvrir sur la médiation tout court. Cela semble quand même un peu paradoxal. Vous pensez vraiment qu’en travaillant à une chose, le règlement des litiges, on peut en promouvoir une autre, soit la résolution et la prévention des conflits ?

B. W. / Oui, je pense qu’on peut, tout à fait. C’est une première étape. Parce qu’aujourd’hui, le premier réflexe pour les consommateurs et les professionnels, ce n’est pas de penser tout de suite à la médiation. Je pense que le fait de commencer par des petits litiges, et par un processus de règlement amiable de ce genre, cela peut permettre de démocratiser la médiation et de sensibiliser significativement à la médiation dans son ensemble. Quand le grand public verra qu’il existe un moyen efficace et rapide pour résoudre leurs premiers litiges, il se tournera rapidement vers des médiations plus « conventionnelles » pour ses conflits dans le domaine personnel, en cas de divorce difficile par exemple, ou dans le domaine professionnel.

dernier "Café médiation"
Médiateurs et avocats autour d’un « Café médiation »

L / Tous vos confrères médiateurs n’ont pas la même vision, vous le disiez. Est-ce que cela créé des tensions dans la profession ?

B. W. / Mais non, il n’y a jamais de tensions entre les médiateurs (rires)! Non, plus sérieusement, soit les médiateurs choisissent de faire aussi de la médiation de la consommation, soit ils décident de ne pas en faire. Je suis tout à fait d’accord avec ceux qui disent que la médiation de la consommation n’est pas de la médiation conventionnelle, mais plutôt une sorte de conciliation, avec un tiers facilitateur qui fait des propositions de règlement. Je comprends donc ceux qui veulent s’en tenir à la médiation « conventionnelle ». Pour ma part, je ne veux pas me limiter à un seul type de médiation. Après quatre mois de préparation, j’ai donc décidé de me lancer dans cette e-médiation de la consommation, avec cette interface qui pourra d’ailleurs être exploitée par d’autres confrères médiateurs de confiance, s’ils souhaitent adopter « JHUMANISE » et devenir partenaires.

L / Merci beaucoup, Bruno WEGELIN. Pour finir, rappelons que votre prochain grand rendez-vous sera cette fois bien physique. Et qu’il aura lieu sur le « stand médiation » que l’ANM tiendra à la Foire de Lyon. Une Foire qui, pour le coup, s’annonce un peu comme « the place to be » pour vous, puisqu’on y annonce pas moins de 1000 exposants, et qu’on y espère au moins autant de visiteurs que les 203 000 enregistrés l’an passé.

B. W. / Tout à fait ! A partir du 18 mars, les médiateurs seront présents à Eurexpo, à l’initiative de l’Association national des médiateurs. Et comme l’an passé, ils se relayeront durant toute la durée de la Foire pour proposer leurs services. Mais aussi, cette fois, pour communiquer sur la médiation de la consommation, parce que ce sera évidemment l’endroit idéal pour discuter avec le grand public de cette nouvelle alternative.

Thierry KIEFER

Mars 2016

2 réflexions au sujet de « JHUMANISE : la médiation appli… quée à la consommation »

  1. Sur le marché de la médiation, il y a de la place pour tout le monde : plus l’offre sera diverse, plus elle répondra au plus près à la demande du public, consommateurs, et professionnels!
    A condition de respecter l’éthique et la déontologie de la médiation.

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