24 Mar

FOIRE DE LYON : des médiateurs en tête de gondole

Double évènement à la Foire de Lyon. C’est à la fois la 100e édition, et la première depuis le 1er janvier dernier, date à laquelle une nouvelle loi a généralisé la médiation à tout le secteur de la consommation, soit à tous les Français. Une manifestation particulière, donc, pour les 1000 exposants présents et les 200 000 visiteurs attendus Eurexpo Lyon. Et sans doute « the place to be » durant 10 jours, pour les médiateurs de Rhône-Alpes qui ont installé leur stand dans l’entrée principale. Dans l’arrière-boutique, on règle les éventuels litiges. En vitrine, on renseigne sur cette nouvelle loi. Et on en profite pour exposer tout l’intérêt de la médiation de la consommation, et de la médiation en général.

FOIRE médiateurs sur stand
Quelques médiateurs, prêts à vous faire profiter de leurs services

Quand on rencontre Gaëlle WALKER, médiatrice à « Médiation du Rhône », sa discipline favorite a d’emblée, comment dire, un charme supplémentaire. Bien que visiblement débordée, elle vous accueille avec un large sourire, et sait prendre le temps de vous expliquer d’une voix douce, et les raisons de sa présence sur la Foire, et les ambitions qu’elle partage avec quelques-uns de ses camarades de jeu.

On commence ainsi par apprendre que l’initiative du stand médiation revient à la Foire de Lyon, qui a « sollicité la branche lyonnaise de l’ANM » (Association nationale des médiateurs) pour qu’elle assure, durant toute la manifestation, une sorte de permanence, pour les visiteurs et les exposants. Et que l’ANM a proposé à d’autres de se joindre à elle, ce qui fait qu’au final, huit structures différentes de médiateurs de la région Rhône-Alpes se relaient, dans le hall d’entrée et les allées d’Eurexpo, pour proposer leurs services.

FOIRE et med de la conso
100e foire sur fond de consommation et de… médiation !

Car cette année, il y a de quoi faire. L’objectif est triple.

D’abord informer les Français. Depuis le 1er janvier 2016, ils ont tous un nouveau droit. Grâce à une loi qui dispose que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel ». Mais visiblement, nombreux sont les visiteurs qui l’ignorent toujours, parmi ceux que les médiateurs ont déjà pu solliciter.

FOIRE médiation consommation
Consommation : une visiteuse avertie par un médiateur en vaut deux

Pour Bruno WEGELIN de « Lyon-Médiation », comme pour les autres, le premier travail consiste donc à expliquer, avant même de parler de la médiation elle-même, ce qui a changé pour les consommateurs. Et idem du côté des professionnels. Car visiblement, là non plus, l’information n’est pas bien passée. La nouvelle loi impose aux professionnels de « [garantir] au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ». Mais les médiateurs qui parcourent les allées, questionnaire en mains, sont apparemment bien en peine de trouver des exposants qui soient vraiment au courant.

Ce qu’ils expliquent parfois en riant, sur le mode « mais je n’ai jamais de litige, moi! ». Ou parfois, beaucoup plus sérieusement, par le fait qu’ils préfèrent régler leurs litiges bien avant qu’ils ne dégénèrent. Quitte, comme l’a confié une enseigne célèbre présente sur le salon, « à rembourser sans discuter en cas de problème, quel que soit le prix, pour ne pas perdre un client, et préserver l’image de la marque »

foire med et expo
Parcours médiation au milieu de 1000 exposants

Reste que nul n’est censé ignorer la loi. Et qu’il peut malgré tout y avoir des litiges entre consommateurs et professionnels. Comme l’explique encore Gaëlle WALKER, le partenariat entre la Foire de Lyon et les médiateurs vise donc d’abord à permettre un règlement en direct et in situ des éventuels litiges. Dans des petites pièces aménagées « à l’écart des espaces publics », où les médiateurs peuvent jouer les tiers facilitateurs en toute confidentialité, entre consommateur et professionnel concernés. Lors de l’édition précédente, selon le pointage effectué par Jacques REVOL de l’ANM, à peine une dizaine de cas litigieux avaient été traités de cette manière. Il faudra attendre dimanche soir pour voir si, à la faveur de la nouvelle loi, les recours auront été plus nombreux.

En attendant, les médiateurs jouent inlassablement les ambassadeurs. D’une médiation de la consommation qui, pour eux, constitue certes une fin en soi sur cette foire, mais aussi un moyen.

FOIRE médiation consommation
En cas de litige en consommateur et professionnel, le médiateur, c’est simple comme un coup de fil…

« Ce stand, c’est d’abord une vitrine de la médiation comme il n’en existe pas à Lyon », précise encore Gaëlle WALKER. Qui ajoute que les médiateurs ne pouvait trouver, avec cette foire, une « occasion plus belle et plus opportune de promouvoir la médiation en général, et toutes les médiations ».

En clair, la médiation de la consommation constitue un type de médiation un peu à part. Qui est d’ailleurs loin de faire l’unanimité au sein de la profession, où certains estiment qu’elle est par trop éloignée des fondamentaux de la discipline. Mais à l’évidence, bon nombre de médiateurs considèrent qu’elle a deux avantages. Elle permet d’améliorer la qualité relationnelle, ce qui est l’objectif de toute médiation. Et elle permet de « mettre un pied dans la porte ».

FOIRE médiation consommation
La médiation a bien des atouts à faire valoir dans l’amélioration de la qualité relationnelle

Autrement dit, d’ouvrir à la médiation dite conventionnelle, ou professionnelle. Définie généralement comme un « mode alternatif de résolution des conflits ». Et dont les nombreux atouts, y compris en prévention des risques, sont encore assez méconnus du grand public. Ce qui, aux yeux des médiateurs, est sans doute pire encore, pour les particuliers comme pour les entreprises. que méconnaître la médiation de la consommation.

Ils ont ainsi beau jeu de rappeler que lorsque cette médiation de la consommation a été généralisée en France, l’un des arguments majeurs de l’État et du gouvernement était que la médiation en général se révèle très souvent aussi rapide qu’efficace. Et qu’elle permet à deux parties de trouver un accord dans 80 % des cas et en moins de trois mois, quel que soit la nature du conflit : individuel, familial, professionnel ou autre.

En conclusion, même si c’est un peu la course, que vous soyez consommateur ou exposant, particulier ou entreprise, les médiateurs ne sauraient que trop vous recommander de faire un arrêt au stand.

 

3 réflexions au sujet de « FOIRE DE LYON : des médiateurs en tête de gondole »

  1. De nombreuses personnalites des environnements sociaux, politiques, economiques, financiers, culturels, et de professions ordinales participent a cet evenement exclusif qui promeut l existence de la profession de mediateur.

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