18 Oct

« La médiation, c’est un outil extraordinaire ! ». Pierre PELOUZET, le « médiateur des entreprises »

En cinq ans d’activité, Pierre Pelouzet a vu le nombre de ses médiations passer de 100 à 1000 par an. Et son « service public » aider ainsi des centaines d’entreprises. Notamment des TPE et des PME confrontés à leurs grands comptes publics ou privés, et prises dans des problèmes dont Pierre Pelouzet dit qu’au départ, ils paraissaient souvent insolubles. La médiation, « c’est un outil extraordinaire », répète-t-il aujourd’hui à l’envie…

Mais Pierre Pelouzet n’a guère le temps de savourer les succès obtenus par son réseau de 60 médiateurs répartis dans toute la France. Ni de se féliciter (quoique) que la médiation permette de « sortir par le haut d’un conflit temporaire et [de] restaurer la confiance entre partenaires ».

Car Pierre Pelouzet est LE « médiateur des entreprises ». Un titre officiel. Pas forcément mieux connu du public que celui de médiateur inter-entreprises qu’il occupait depuis 2012. Et parfois aussi méconnu que les missions qu’il assure pourtant pour ce même public.

pelouzet mediateur des entreprises matinales de la mediationIl passe donc beaucoup de temps à expliquer et à s’expliquer, le « médiateur des entreprises ». Comme il le fait encore, en ce lundi 17 octobre à Lyon. Au côté de son hôte, l’avocat et médiateur Jean-Marc Bret. Un initiateur des « Matinales de la médiation » dont le micro chauffe. Alors il explique. Dans la salle comble (comme depuis trois saisons de « Matinales »…),  il explique la charte et le label « Relations Fournisseur Responsables », qui visent à faire évoluer « positivement et durablement » les comportements des acteurs concernés par les relations client-fournisseur.

Un service public et… gratuit !

Et il explique bien sûr cette « médiation des entreprises ». Sollicitée pour l’essentiel par des petites structures. Très souvent confrontées à des problèmes de retards de paiements. Y compris dans le cadre de marchés publics (1/3 des demandes). Et il explique encore. Face à une centaine de médiateurs, mais aussi de magistrats, d’avocats, de chefs d’entreprise…
pelouzet mediateur des entreprises matinales de la mediationA entendre les questions de la salle, on se dit que le « médiateur des entreprises » doit rarement faire le déplacement pour rien. Certains aspects particuliers reviennent en effet avec insistance, concernant la façon dont son équipe s’emploie à « résoudre les difficultés contractuelles ou relationnelles de tous les acteurs économiques : TPE, PME, mais aussi grands groupes et acteurs publics ». Gratuité du service, processus de médiation, posture du médiateur, concurrence avec les médiateurs « privés »… Avec beaucoup de conviction, Pierre Pelouzet s’explique sur tout ce qu’il fait. Point après point. Et sur ce qu’il est, aussi.
Un ardent promoteur de la médiation. Un médiateur qui aime le mot « confiance » et qui a, cela tombe donc à pic, particulièrement confiance en l’avenir de cette discipline.

Des accords dans 75 % des cas

« Le potentiel de la médiation est gigantesque », qu’il dit. D’expérience. Car ce qu’il retient surtout de ses cinq années passées à ce poste, c’est qu’en France, désormais, la culture de la médiation se diffuse à très grande vitesse. Dans les entreprises comme dans les administrations. pelouzet mediateur des entreprises matinales de la mediationEt que si cette culture progresse autant, c’est grâce à la médiation elle-même, bien sûr, mais aussi et surtout, grâce à ses ambassadeurs. Parce que selon lui, en marge des médiateurs qui la pratiquent, la médiation a d’excellents ambassadeurs, de plus en plus nombreux : les médiés. Autrement dit, les bénéficiaires. Qui trouvent ensemble un accord dans trois cas sur quatre et qui donc, généralement, recommande ensuite chaudement la médiation aux autres.
Rencontre à suivre, donc, avec un « médiateur des entreprises » qui trouve tout cela « magique »…

Thierry KIEFER

L’interview

LauviKom / Le « médiateur des entreprises » n’est sans doute pas le personnage de l’État le mieux connu de la République. Et visiblement, vous devez consacrer une bonne partie de votre temps à expliquer votre rôle. Y compris à des médiateurs. Donc allons-y pour une première question simple : « C’est qui, ce médiateur des entreprises ? »

Pierre Pelouzet / Le médiateur des entreprises est là pour recréer de la confiance entre les acteurs économiques. Donc on est là pour offrir un service public aux entreprises, dans tous les différends qu’elles peuvent avoir, notamment avec leurs clients ou avec leurs fournisseurs. On va donc faire de la médiation, partout en France, pour tous les conflits, pour toutes les disputes, pour tous les problèmes, pour tout ce qui accroche dans une relation client-fournisseur, que ce soit des retards de paiement de factures, des problèmes de propriété intellectuelle, des problèmes de rupture brutale de contrat… Tout ce que vous pouvez imaginer qui rend la vie difficile au chef d’entreprise avec son client ou avec son fournisseur, on est là pour l’aider à le traiter. Parce que derrière, il y a cette confiance, et que derrière la confiance, il y a de l’emploi, il y a de l’investissement, il y a de la compétitivité.

L / Là, on la sent bien, l’habitude de faire le pitch !

P. P. /  C’est normal (rires), je passe beaucoup de temps à me présenter. Ou plutôt à présenter le service qu’on peut amener, avec toutes les équipes partout en France. C’est important, et c’est vrai que ce n’est pas évident. Parce que la médiation, ce n’est pas une évidence. La médiation-service public, ça ne l’est pas non plus. Les autres outils que l’on porte, comme la Charte en faveur de relations fournisseurs responsables, même s’il y a déjà eu 1700 signataires, ce n’est pas une évidence non plus…. Et pourtant, quand on en parle, les gens nous disent : « Ah oui, ce que vous faites, c’est quand même pas mal. Il faut qu’on s’y intéresse, il faut qu’on découvre ça, et ça peut nous être utile »…

L / Revenons aux chiffres. Vous venez de rappeler que 1700 entreprises ont déjà signé votre « Charte Relations fournisseurs responsables ». Ce qui représente tout de même un poids économique de plus de 600 milliards d’euros d’achats annuels. Tout à l’heure, vous parliez également du nombre de vos médiations, qui en cinq ans, est passé de 100 à 1000 par an. Si vous deviez faire le bilan de votre action, ce serait ça ?

P. P. /  Je dirais qu’on répond à quelque chose, visiblement. Quand on multiplie par dix le nombre de médiations en cinq ans, je dirais que ça répond à quelque chose et que le bouche-à-oreille fonctionne. Les gens se disent, petit à petit : « Oui, cet outil-là marche, il faut l’utiliser ! ». Et ils le font savoir aux autres. C’est principalement comme ça que les gens viennent en médiation. Parce que nous, on fait de la communication, c’est bien, il faut en faire un maximum. Mais les gens qui sont venus en médiation et qui ont résolu un problème, ils en parlent, ils en parlent avec leurs mots, et ça marche très bien.

L / Vous présentez la « médiation en entreprises » comme un service public. Précisons que ce service est gratuit. Ce qui n’est bien sûr pas le cas de toutes les médiations et pose donc problème, comme vous avez pu l’entendre, à certains médiateurs qui estiment que leur travail doit être payé, comme un autre. Vous répondez pourtant que c’est capital, cette gratuité, pour attirer les gens vers la médiation, même si la gratuité n’est pas une fin en soi.

P. P. /  Clairement, ce n’est pas une fin en soi. Mais cela permet effectivement d’attirer des gens qui, sinon, ne viendraient jamais en médiation. Il faut comprendre le contexte. On est là avec une myriade de TPE et de PME qui sont dans une relation souvent dure avec leurs clients grands comptes, publics ou privés. Et qui donc n’oseraient jamais proposer une médiation à l’autre partie. Parce qu’ils ont des très gros en face d’eux, et qu’ils se disent : « Si jamais je vais ne serait-ce qu’expliquer qu’il y a un problème et parler médiation, on va m’interrompre mon contrat, et je ne travaillerai plus jamais avec ce client ». En venant chez nous, ils ont, au-delà d’un service public et de la gratuité, cette possibilité d’avoir quelqu’un qui va chercher l’autre partie, va créer les conditions d’une médiation apaisée, et va mettre tout le monde autour de la table.

Effectivement, tant que la médiation ne sera pas reconnue partout en France comme un outil naturel vers lequel toutes les parties peuvent aller, il est important, en particulier pour ces petites structures, d’avoir un service public qui va les aider, les accompagner. Le jour où la médiation sera reconnue partout, il y aura beaucoup moins d’utilité à avoir un tel service public : naturellement, les grands, les petits, les moyens, quand ils auront un différend, iront vers la médiation. Malheureusement, ce n’est pas encore le cas aujourd’hui.

L / Mais de nombreux médiateurs considèrent que payer, pour les parties, c’est aussi marquer son engagement dans la médiation. Même à un niveau symbolique, ça compte, comme avec un psy…

P. P. /  Oui, mais aujourd’hui, le symbolique, il va loin. Si l’on dit que les TPE et les grands groupes doivent partager les frais d’une médiation, pour une TPE, c’est incompréhensible. Demain, quand la médiation sera un mode de résolution reconnue partout, il n’y aura plus ce problème, il n’y aura plus de barrières. Je ne pense pas que le prix soit d’ailleurs le blocage principal. Le blocage principal c’est ça, c’est comment je peux m’adresser à mon grand client sans me fâcher avec lui. Et c’est surtout cette réponse qu’amène le service public.

L / A vous écouter, on entend bien l’importance que vous accordez à la restauration de liens de confiance entre ces acteurs. Il y d’ailleurs des mots, comme confiance ou confidentialité, que vous répétez beaucoup. Vous dites souvent aussi que la médiation est un « outil extraordinaire ». Qu’est-ce qui vous en a convaincu ? Le fait que dans 75 % des cas, les parties trouvent un accord de médiation ?

P. P. /  C’est ça qui est magique ! Vous prenez des gens qui sont très fâchés, vous les mettez dans une salle avec un médiateur, et dans les trois-quarts des cas, ils trouvent ensemble une solution ! Pour moi, c’est magique. J’ai vu des médiations dont on se disait : « ça va jamais marcher. Ils sont tellement fâchés, ils s’insultent tellement, ils se sont écrit tellement de courriers en recommandé, d’insultes, de mails, etc. ça marchera jamais ! ». Et pourtant, dans les trois-quarts des cas, ça marche… ça, pour moi, c’est imbattable !

L / Vous avez découvert beaucoup de chose à votre poste ?

P. P. /  Ah oui, je découvre tous les jours des choses à ce poste ! Ne serait-ce que ça. Ne serait-ce que la capacité de l’être humain à redevenir humain quand on le met dans les bonnes conditions.

L / Et vous dites que la culture de la médiation progresse. Dans les entreprises comme dans les administrations. ça progresse vraiment autant ?

P. P. /  Ah oui. La preuve, on a multiplié nos médiations par 10. Ca veut bien dire quelque chose. Et je pense que du coup, on promeut la médiation en général, le dialogue en général, le retour de la confiance en général, et pas uniquement l’utilisation de l’outil que je porte aujourd’hui.

L / Une dernière question pour la route. Avant de vous laisser reprendre le train. Vous avez porté de nombreuses casquettes dans votre vie. Vous avez changé souvent de fonctions. Vous aimeriez y rester longtemps, à votre poste actuel de « médiateur des entreprises » ?

P. P. /  Oui, oui… Déjà, là, ça fait quatre ans que j’y suis, et je suis encore reparti pour au moins deux ans, puisque mon mandat a été renouvelé en début d’année. Et oui, c’est un poste que j’adore. Et pourquoi je l’adore ? Parce que je fais au quotidien ce que je faisais avant dans le monde associatif. Donc je le faisais en plus de mon boulot. Aujourd’hui, c’est mon boulot de le faire. Donc je suis plutôt content d’avoir cette chance-là »

L / Merci, Pierre Pelouzet, et bon retour à Paris.

Pour retrouver Pierre Pelouzet, et faire appel aux « médiateurs des entreprises » : http://www.economie.gouv.fr/mediateur-des-entreprises

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