6 Déc

Médiateurs de Lyon : suivez les guides !

guide des médiateurs de lyonC’est une première ! Saluée avec plus d’émotion que de solennité par la petite foule qui a participé à la soirée de lancement, dans l’écrin soyeux du Musée des Tissus de Lyon : les médiateurs ont fait leur apparition dans le nouveau « Guide des professions juridiques » de l’hebdomadaire Tribune de Lyon, rebaptisé pour l’occasion « Guide des professions juridiques et des médiateurs de Lyon ».

Une première qui, forcément, constitue d’abord un petit événement pour les huit structures et la centaine de médiateurs qui se retrouvent ainsi en bonne place aux côtés des avocats, des notaires et des huissiers de justice.

« C’est le signe que la médiation n’est pas un gadget, mais bel et bien une profession, commentait ainsi, tout à sa joie, Jean-Marc Bret, l’avocat et médiateur à l’origine de cette initiative de Tribune de Lyon (photo ci-dessous). Cela participe à la fois de la nécessaire information des justiciables, d’une professionnalisation croissante des médiateurs, et d’une meilleure diffusion de la culture de la médiation ».

un médiateur de lyonMais le petit événement ne s’arrête pas là. Car la reconnaissance, il y a ceux qui l’obtiennent ; ceux qui font que « l’alternative médiation » se fait de plus en plus présente, en particulier, dans le champ des procédures civiles et administratives. Et il y a aussi ceux qui l’accordent ; ceux dont on écrirait, si l’on se voulait taquin, qu’ils savent bien qu’un bon accord, entre (vrais) partenaires, vaut mieux qu’un mauvais procès, entre (supposés) adversaires ; ceux dont on écrira plutôt qu’ils ont sans doute pris conscience que chacun a tout à gagner, à commencer par les Français, à faire cohabiter en bonne intelligence les professionnels de la médiation et les autres.

Ainsi, les avocats. Et, au premier chef, leur Bâtonnière (photo ci-dessous). Qui lors des discours, n’a visiblement pas eu besoin d’endosser sa robe noire pour se lancer dans un vibrant plaidoyer en faveur des « modes alternatifs et amiables des différends ». En rappelant de vive voix, comme elle l’écrit dans ce guide, que « cela fait des années que le Barreau de Lyon est en pointe sur ces dispositifs et milite pour leur développement ».

Nous étions précurseurs, non sans raison

Et plaise au lecteur de juger la suite de l’argumentation. « Il y a six ans déjà, poursuit Laurence Junot-Fanget, nous avions organisé à Lyon un colloque intitulé « A vos MARC (Modes alternatifs de règlements des conflits) » qui était justement destiné à faire la promotion de ces méthodes alternatives, alors très peu répandues. Depuis, la législation a changé et s’est mise au diapason des besoins du citoyen ». plaidoyer pour les médiateursEt Madame le Bâtonnier de conclure : « Nous étions précurseurs, non sans raison : se mettre autour d’une table pour trouver un accord ne présente pas comme seul avantage d’éviter les délais de la justice et l’aléa judiciaire. Cela permet aussi aux personnes concernées de continuer à construire ensemble, d’avoir des relations apaisées et d’être acteurs de leur vie ».

Fermez le ban ! Un médiateur ne saurait rien ajouter pour mieux défendre cette cause. Bien qu’il soit, chaque jour un peu plus, acteur de la vie de ces mêmes personnes.

Deux dates pour en attester. D’un 1er janvier à l’autre. Le 1er janvier prochain, la Loi de modernisation de la Justice du XXIe siècle entrera en application. Les Français pourront alors se mettre à l’heure d’une Justice « favorisant » bien davantage que par le passé « les modes alternatifs des différends ». Le 1er janvier 2016, ces mêmes Français ont vu s’appliquer une autre loi, qui leur a offert un nouveau droit : le droit à une médiation gratuite dans tous leurs litiges de la consommation. Ces deux dates suffisent presque à témoigner du rôle croissant joué par les médiateurs. Presque, car la médiation de la consommation ou la médiation judiciaire ne sauraient faire oublier la formidable promotion que connaissent toutes les autres : médiation familiale, médiation des entreprises, médiation sociale, médiation scolaire, médiation citoyenne, etc.

découverte du guide des médiateurs de lyonL’essor de ces médiations est aujourd’hui perceptible à tous les niveaux. A Lyon, mais aussi dans la région Auvergne Rhône-Alpes, où l’on signale la création de cinq nouvelles associations ces six derniers mois. En résolution des différends entre particuliers, mais aussi en prévention de risques collectifs ou en aide à la gouvernance des organisations. Dans la Justice, mais aussi partout où, par le dialogue, les médiateurs peuvent agir en facilitateurs de la qualité relationnelle, et en garants de la paix sociale.

A Lyon désormais, « des médiateurs » s’affichent donc aux côtés des « professions juridiques ». Cette mention en Une pouvait certes paraître anecdotique. Les plus critiques continueront d’ailleurs peut-être à n’y voir que la marque d’un événement limité à quelques happy few. Mais, on l’aura compris, cette mention n’est en fait anodine ni pour ces médiateurs, ni pour ces professions juridiques, ni pour personne. Car au-delà même du symbole que l’on peut lire entre lignes, il y a surtout là, inscrite noir sur blanc, une réalité que chacun peut déjà apprécier au quotidien, grâce aux mille solutions-médiations mises à sa disposition. Et finalement, cette réalité semble bien à l’image de la couverture de ce guide lyonnais : elle s’impose à tous.

Thierry Kiefer

NB : Le « Guide des professions juridiques et des médiateurs de Lyon » est, comme Tribune de Lyon, disponible dans toutes les bonnes maisons de la presse et les kiosques à journaux.

 

 

18 Mai

JUSTICE : les médiateurs crient aux injustices

Y aurait-il comme un léger différend entre les médiateurs et les pouvoirs publics ? C’est en tous cas ce que semble indiquer le courrier que l’Association Nationale des Médiateurs (ANM) vient d’adresser au Garde des Sceaux, pour exprimer ses « graves inquiétudes » quant à plusieurs textes de lois récents. Et ce que confirme les sept associations de la « Plateforme de la Médiation Française » qui ont adopté une position commune pour dénoncer des « dispositions [qui] contreviennent aux principes fondamentaux de la médiation, processus librement choisi par les parties et confidentiel, mené par des médiateurs indépendants et impartiaux ». 


justice-médiation-urvoas
L’ANM alerte le ministre de la Justice

Mais quelle mouche a donc piqué les médiateurs ? Cette profession d’ordinaire si discrète, et plutôt encline à garder pour elle ses états d’âme. Même lorsque certains événements assez discutables provoquent en son sein des discussions des plus animées, parce qu’ils touchent aux fondamentaux du métier, comme la récente généralisation de la « médiation de la consommation ».

Oui, quelle mouche a donc bien pu piquer les médiateurs ? Pour que Didier MORFOISSE, Président de l’Association Nationale des Médiateurs (ANM), aille jusqu’à alerter le ministre de la Justice, Jean-Jacques URVOAS.

Et pour que sortent de leur réserve les « 4000 médiateurs » des sept associations fédérées par la « Plateforme de la médiation Française » : l’Association Nationale des Médiateurs, (ANM), le Centre de Médiation et d’Arbitrage de Paris (CMAP), le Club des Médiateurs de Services au Public, la Fédération Nationale des Centres de Médiation (FNCM),
 la Fédération Nationale de la Médiation et des Espaces Familiaux (FENAMEF), France Médiation Réseau d’Acteurs de la Médiation Sociale, et enfin l’Institut d’Expertise, d’Arbitrage et de Médiation (IEAM)

Justice : triple peine pour les médiateurs

Réponse : trois mouches ! Ou plus exactement, trois textes de lois qui, coup sur coup, sont venus fortement irriter les épidermes délicats des médiateurs, en s’attaquant à leurs valeurs les plus chères : « [leur] indépendance absolue, [leur] caractère généraliste et la confidentialité totale des travaux menés sous [leur] conduite ».

Premier texte : l’article 142 d’un décret relatif aux marché publics (Décret n° 2016-360 du 25 mars 2016) qui visiblement, exclut les médiateurs… des médiations ! L’article dispose en effet qu’« en cas de différend concernant l’exécution des marchés publics, les acheteurs et les titulaires peuvent recourir au médiateur des entreprises ou aux comités consultatifs de règlement amiable des différends ou litiges relatifs aux marchés publics dans des conditions fixées par décret ». Ce qui revient, selon l’ANM, à « [accorder] au médiateur institutionnel, en l’occurrence le Médiateur des entreprises, placé auprès du ministre de l’Economie, de l’Industrie et du Numérique, un rôle préférentiel ». « Si ce n’est, précise l’association, un quasi-monopole de fait pour traiter des différends touchant aux marchés publics ». L’ANM annonce qu’elle « s’exprimera plus avant sur ce sujet » prochainement. En attendant, l’Ordre des avocats de Paris a engagé un recours contre ce décret qui pose « un monopole au profit du médiateur des entreprises, organisme public » et fait que « tous les autres médiateurs sont exclus » (y compris bon nombre d’avocats exerçant parallèlement le métier de médiateur…)

Exclusion et confusion

Autre texte contesté : le décret relatif à l’organisation judiciaire, aux modes alternatifs de résolution des litiges et à la déontologie des juges consulaires. Et plus particulièrement son article 20, qui promeut dans le système judiciaire une sorte de mutant, proche de l’oxymore : « A tout moment, les parties, ou la plus diligente d’entre elles, peuvent soumettre à l’homologation du juge le constat d’accord établi par le médiateur de justice ».

justice-plateforme-médiation-française
7 associations prennent position

Pardon ? « Vous avez bien dit « Médiateur de justice » ? », se sont étouffés en chœur les membres  de la « Plateforme de la Médiation Française ». Qui ont peut-être pris l’habitude de considérer la médiation pour ce qu’elle est : un mode de résolution alternatif. Sous-entendu, à la Justice. Et qui ont aussitôt dénoncé le fait que ce terme, « qui ne figure nulle part ailleurs dans le Code de Procédure Civile », créé une « confusion préjudiciable » avec les « conciliateurs de justice ». Qui eux, existent bel et bien, mais ne font pas le même métier. L’un, le conciliateur, fait des propositions aux parties pour résoudre le litige ; l’autre, le médiateur, amène les parties à prendre une libre-décision pour sortir de leur conflit. L’un agit « par délégation du juge » ; l’autre, précisent encore les médiateurs, est « une personne extérieure à l’autorité judiciaire ». Des différences qui peuvent paraître anodines pour le commun des justiciables. Mais qui font toute la différence sur la « Plateforme de la Médiation Française », où l’on veille jalousement au respect du processus de médiation et de la posture du médiateur, indépendance en tête.

Le diable est dans les détails de l’article 4

Ce qui explique que ces mêmes médiateurs soient vent debout contre un troisième texte, sobrement intitulé « Liste des médiateurs dressée par chaque cour d’appel ». Un article qui a l’avantage ne n’être encore qu’une proposition, nichée au cœur du vaste « projet de modernisation de la justice du XXIe siècle » actuellement examiné par les députés. Mais qui a aussi le tort, pour des médiateurs déjà passablement agacés, d’aller beaucoup plus loin que les deux précédents articles.

D’abord, l’article propose donc « de créer une liste de médiateurs établie par le premier président de la cour d’appel », en précisant : « sur le modèle de la liste des experts judiciaires près la cour d’appel prévue par la loi n° 71-498 du 29 juin 1971 ». Ce qui revient quasiment à faire des médiateurs, indépendants et généralistes, les experts judiciaires qu’ils ne sont pas.

Justice assemblée nationale Capture d’écran
Discours du Garde des Sceaux à l’Assemblée, lors de l’examen du projet de modernisation de la Justice par les députés

Comme l’écrit le Président de l’ANM au garde des Sceaux, « le médiateur ne doit pas être un auxiliaire de justice, encore moins un « auxiliaire du juge », selon l’expression du Professeur Michèle Guillaume-Hofnung ». Par ailleurs, ajoute-t-il, « sa seule spécialité réside dans sa posture, son aptitude à trouver les clefs du conflit entre les êtres humains présents devant lui, plus que dans sa connaissance technique de la question, ou sa maîtrise préalable du droit applicable ».

Mais l’article 4 va encore plus loin dans la confusion des genres. Puisqu’il prévoit aussi « que les médiateurs inscrits sur la liste doivent prêter serment, devant la cour d’appel du lieu où ils demeurent, d’accomplir leur mission, de faire leur rapport et de donner leur avis en leur honneur et conscience ». Les médiateurs au rapport ! « Contraire à leur mission », rétorquent les médiateurs ! Et même contraire aux dispositions du Code de procédure Civile qui définit la médiation comme « un processus confidentiel et libre mené par des médiateurs indépendants, neutres et impartiaux ».

Les médiateurs au rapport !

Et les griefs ne s’arrêtent pas là. Selon le Président de l’ANM, ce texte « aurait pour effet de restreindre la qualité et l’appellation de médiateur aux seules personnes figurant sur une liste établie par le premier président de chaque Cour d’Appel ». Soit d’interdire les autres de pratique!

Justice Assemblée nationale URVOAS Capture d’écran
L’ANM invite URVOAS à un « Printemps de la médiation »

Pis, selon la « Plateforme de la Médiation Française », il ferait traiter comme de vulgaires délinquants ceux qui, absents de ces fameuses listes de « médiateurs officiels », s’aviseraient malgré tout de faire « usage d’une dénomination présentant une ressemblance avec cette dénomination de nature à causer une méprise dans l’esprit du public ». Ce que semble effectivement confirmer cet article qui, sans préciser vraiment comment seront distingués les vrais des faux, propose de sanctionner « celui qui se prétend faussement médiateur » des peines prévues « aux articles 433-14 et 433-17 du code pénal ». Soit… un an d’emprisonnement et 15 000 euros d’amende ! Ah, quand même!

On comprend évidemment mieux que les médiateurs aient sollicité du Garde des Sceaux son « indispensable appui » pour « éviter l’adoption définitive » de cet article 4 qui, au départ, n’était d’ailleurs qu’un amendement, voté ensuite en Commission des Lois contre… l’avis du gouvernement.

Et l’on comprend mieux aussi qu’ils aient proposé au ministre de la Justice d’en revenir à des choses, si pas plus réalistes, un peu plus sérieuses.

Le Garde des Sceaux a un double appel…

Comme « initier, sous [son] autorité, une réflexion approfondie sur la qualité de médiateur et le sens profond de la démarche de médiation ». Comme promouvoir « l’évaluation et la labélisation » des médiateurs. Ou comme poursuivre « la construction du cadre juridique de la médiation » à travers une « large concertation, afin de parvenir, dans le respect des principes de la médiation, à l’élaboration partagée de critères et d’indicateurs de qualité de la médiation assurant une réelle garantie aux personnes qui font confiance à ce mode de règlement des litiges ». 


Autant de propositions qui constituent sans doute une façon d’indiquer aux pouvoirs publics, comme l’écrit le Président de l’ANM au Garde des Sceaux, que « la médiation, consacrée en France par la loi du 8 février 1995 (…) a atteint aujourd’hui l’âge de raison ».

Même si au passage, elle s’est surtout autorisée à montrer au législateur qu’elle a déjà atteint l’âge, aussi, où « il ne faut pas pousser mémé dans les orties » !

Thierry KIEFER

Mai 2016

 

 

8 Mai

THÉÂTRE FORUM : les médiateurs se prennent au jeu

théatre forum médiation kieferThéâtre forum et médiation… « Où est le lien ? », s’interrogeait faussement l’avocat et médiateur Jean-Marc BRET, en lever de rideau de sa 3e matinale de la médiation organisée en partenariat avec le groupe ALDES et « Tribune de Lyon », devant une cinquantaine de participants dont bon nombre se posaient sans doute la même question. Mais très rapidement, la petite troupe menée par le cabinet conseil EPISTEME est entrée en scène. Pour deux heures de découverte « live » et de mise à contribution des « spect-acteurs » par les acteurs. théatre forum médiation kieferEt au salut final, plus aucun des médiateurs présents ne doutait de l’atout que peut présenter le théâtre forum. Ou l’art délicat, mais terriblement efficace, d’aborder par le jeu des scènes de la vie qui n’ont souvent rien d’un jeu.

« Ça peut partir en live ! », avait sobrement averti l’animateur de cette matinale, François SAPY. Et effectivement, c’est parti en live ! Avec la complicité active du public. Mais, précisons-le d’emblée, sous la houlette d’un quatuor dont le talent n’a rien dû à l’improvisation (ou presque). Car pour que cette technique de théâtre participative puisse produite tous ses effets, soit conscientiser et informer les… participants, il faut tout particulièrement veiller à leur fixer un cadre.

La pièce s’est donc jouée en trois actes.

théatre forum médiation kieferActe 1 : une présentation générale par la médiatrice Nathalie BRUN (cabinet conseil Épistème), qui utilise le théâtre forum pour prévenir les risques psychosociaux et accompagner les situations critiques (lire son interview ci-dessous).

Acte 2 : un rappel, avec le formateur-consultant Pascal CREUSOT (« La parole au corps »), des principes de base de la technique. Des comédiens s’emparent d’un thème ou d’une situation, puis la mettent en scène sous la forme d’une saynète qu’ils jouent devant le public concerné. A la fin de la saynète (dont la conclusion est généralement problématique, voire catastrophique), un animateur, le « joker », sollicite l’avis des spectateurs. Qu’il amène à s’exprimer sur les moments-clés où ils pensent pouvoir dire ou faire quelque chose pour infléchir le cours des évènements. théatre forum médiation kieferPuis ce (facétieux) joker invite les plus loquaces de ces « spect-acteurs » à venir, à tour de rôle, jouer en public leurs « solutions » avec l’un des acteurs professionnels (succès garanti). Et pour finir, l’ensemble du spectacle est débriefé collectivement. Histoire d’achever la prise de conscience de la situation jouée, ou l’information sur le thème choisi, et d’engager avec les participants le travail qu’ils vont ensuite pouvoir mener sur les axes d’amélioration possibles.

Acte 3 : une démonstration. Et là, le mot n’est pas trop fort.

Compte tenu des circonstances, il était en effet permis d’avoir de sérieux doutes sur l’issue d’un exercice consistant à aborder un thème aussi délicat que celui choisi, le harcèlement moral, devant un public qui, de surcroît, n’était pas forcément directement concerné par le phénomène. Mais au final, les résultats ont été assez spectaculaires.

théatre forum médiation kieferD’abord, si la saynète n’avait a priori rien de très original (un entretien entre deux collègues qui dégénère sur fond de préparation d’une visite de commission de sécurité), les deux comédiens de la compagnie sétoise « L’Awantura », Véronique CHILOUX (le manager) et Ludovic BOURGEOIS (son collaborateur), ont joué juste. Et, ce qui ne gâchait rien, sur un texte qui sonnait juste. Choix des mots, chocs des égos… Un petit quart-d’heure de dynamique conflictuelle, d’émotions, de dialogue de sourds, de surenchère… Bref, de quoi largement inspirer toute personne ayant un jour vécu une discussion animée et, plus encore, un public de médiateurs confrontés plus qu’à leur tour à ce genre de scènes.

théatre forum médiation kieferRésultat : la salle s’est volontiers prêtée au jeu du « qu’est-ce qu’on pourrait faire ? » pour améliorer cette relation/situation. A la grande satisfaction d’un « joker » dont le sourire s’élargissait à mesure que les interventions des spect-acteurs fusaient. Et qui s’est fait un plaisir d’expédier sur scène ceux qui, à l’image d’une ancienne magistrate et d’un jeune médiateur, ont cru tenir une solution. Ce qui a surtout eu pour effet d’accroître la prise de conscience… du problème !

Moyennant quoi, les participants étaient plus que mûrs pour le final. Autrement dit, une grosse séance de débriefing, orchestrée par le joker et sa complice, autour du harcèlement moral et de sa définition (car souvent, le terme ne correspond pas à la réalité). théatre forum médiation kieferAvec, là encore, de nombreux échanges, qui ont progressivement conduit vers ce qui distinguait, en fait, la situation exposée de ce phénomène. Et donc amené collectivement à réfléchir, au-delà d’un harcèlement moral qui n’avait plus rien d’évident, aux moyens les plus adaptés de répondre à la situation « réelle ». Autrement dit, d’améliorer avant une qualité relationnelle, effectivement très dégradée et susceptible de déraper, entre ce manager et son collaborateur, confrontés à l’imminence de la visite d’une commission de sécurité.

CQFD.

Et rideau sur cette étonnante séance de découverte qui a pour sûr permis, au moins à ceux qui l’ignoraient, de réaliser à quel point le théâtre forum peut être utile. théatre forum médiation kieferPour revisiter, voire dédramatiser une situation difficile. Pour impliquer et responsabiliser l’ensemble de ses acteurs réels. Pour mettre en débat des pistes de solutions et développer l’intelligence collective. Mais aussi pour promouvoir… le rôle du médiateur.

Outre le fait qu’elle ait permis de passer un bon moment, cette matinale a en effet eu cette vertu particulière : montrer que le théâtre forum peut être un formidable outil pour sensibiliser à la médiation, et à l’intérêt qu’elle peut avoir face à certaines situations. Avant, pour éviter d’en arriver « là ». Ou après, pour en sortir « pour de vrai ». Et a fortiori, bien sûr, si la scène jouée correspond à une situation conflictuelle, voire dramatique, qui n’a en fait rien d’une fiction.

Thierry KIEFER

Mai 2016

ENTRETIEN AVEC…

« A travers le jeu, on met en évidence mal d’éléments qui ne sont pas forcément exprimés de façon consciente par les personnes, si on leur fait simplement raconter l’histoire ». Entretien avec Nathalie BRUN, une médiatrice qui a (forcément) emmené le théâtre forum avec elle, lorsqu’elle est devenue consultante pour le cabinet conseil EPISTEME.

Lauvikom / « Bonjour Nathalie BRUN. EPISTEME se dit spécialisé dans la prévention des risques psychosociaux et l’accompagnement des situations critiques. Concrètement, quels types d’intervention se cachent derrière ces mots ?

Nathalie BRUN / Concrètement, cela veut dire que l’on intervient en amont des situations difficiles, sur l’accompagnement des démarches de prévention avec les équipes de direction, les services ressources humaines, lorsqu’ils veulent mettre en place des plans de prévention dans les entreprises ou dans les organisations, établissements publics, fonction publique, etc. Et l’on intervient aussi lorsque les situations sont vraiment dégradées, c’est-à-dire lorsqu’il y a des suicides, des accidents du travail par exemple, je pense à ça parce qu’on en a eu ce week-end, avec des morts ou des blessés graves et du coup, un impact fort sur les équipes qui restent en place. Et là, on accompagne les équipes pour leur permettre de mieux vivre l’événement traumatique.

L  /  Parmi vos outils, il y a donc le théâtre forum, que vous avez présenté lors de cette matinale de la médiation, et que vous utilisez aussi dans les situations conflictuelles…

N. B. /  Des situations conflictuelles, ou des situations en lien avec des problématiques du travail qui, au départ, ne sont pas forcément conflictuelles, mais qui, parce qu’elles ne sont pas gérées, peuvent le devenir. Avec le théâtre forum, on a par exemple formé tous les agents des lycées relevant de la Région (personnel d’entretien, agents techniques, cadres, etc.). On est aussi intervenu au Conseil régional, à la ville de Meyzieu, auprès des formateurs d’un cabinet conseil ou bien encore chez les pompiers de Lyon, sur des problématiques liées tout autant aux relations avec leurs publics, qu’à des situations internes. Concernant, par exemple, les questions de discrimination, ça marche très bien, le théâtre forum.

L  /  On sent bien, à vous écouter, qu’il y a une forte dimension prévention, voire formation,  avec le théâtre forum. Dans la pratique, alors, comment préparez-vous vos interventions ?

En général, on prépare en amont, avec les services RH par exemple, à partir de situations qui reflètent vraiment le quotidien de leurs collaborateurs. Et on va élaborer deux ou trois saynètes qui mettent en scène ces collaborateurs entre eux, ou leurs relations avec leurs publics. Pour une mairie, on a, par exemple, joué le cas d’une remise de passeport dans un service, et là, quelqu’un de très énervé qui va s’en prendre à la personne chargé de l’accueil…

L  /  Ce qui compte, dans le théâtre forum, c’est donc de jouer des saynètes parfaitement bien adaptées à l’entreprise ou à l’organisation concernée, mais aussi adaptées aux spectateurs. De façon à ce que le fameux joker puisse en faire de vrais spect-acteurs.

N. B. /  Exactement. L’objectif, c’est véritablement d’avoir des pistes d’amélioration qui ne soient pas proposées par les animateurs, mais qui viennent du public. Puisqu’on considère que le public, les collaborateurs, ont l’habitude de la situation, ou les solutions déjà testées. Ou, en tous cas, qu’il y a une sorte d’intelligence collective qui va apporter des solutions beaucoup plus pertinentes que celles qu’apporteraient des formateurs ou même le service ressources humaines. C’est ça qui est intéressant, c’est que les solutions sont proposées par le public.

L  /  Lorsqu’on vous demande d’intervenir en tant que médiateur, en prévention, est-ce que vous proposez systématiquement le théâtre forum ?

N. B. /  Non, il est proposé dans des contextes un peu particuliers. Parce que parfois, dans les situations de conflits ou de tensions, la réponse est déjà un diagnostic, une enquête. Et que le théâtre forum est proposé dans un 2e temps, quand on identifie que certaines problématiques méritent de mettre un groupe assez important autour de la table, etc. Parce que c’est vrai qu’une des limites du théâtre forum, c’est quand même que ça mobilise plusieurs personnes, des acteurs, un joker… Donc, cela veut dire que pour que ça passe, que ça soit accepté au niveau du tarif, il y a besoin de sensibiliser des groupes assez importants. On ne fait pas ça pour une équipe de 10 personnes, pour des raisons budgétaires notamment.

L  /  Vous avez parlé d’un coût de 4 à 5000 euros, c’est ça ?

N. B. /  Oui, 4 à 5 000 euros en général. Pour une demi-journée de théâtre forum, éventuellement suivie d’un « world café » pour approfondir les thématiques, et précédée d’une phase de préparation. La phase de préparation, ça va être recueillir les matériaux qui vont permettre d’élaborer les saynètes, puis construire les saynètes avec les mots, rédiger, puis les acteurs vont jouer ces saynètes, se les approprier. Donc, en général, c’est quatre à cinq jours de préparation pour une demi-journée de théâtre forum. Ça veut dire que plus on va avoir des groupes importants, plus on va être amenés à rejouer les saynètes, mieux ça sera.

L  /  Vous proposez donc plutôt le théâtre forum pour des groupes et en prévention. Pour revenir au contexte donc vous parliez, est-ce qu’il existe d’autres limites ? Par exemple des situations auxquelles le théâtre forum n’est pas adaptées ?

N. B. /  Moi, je pense que dans certaines situations, et notamment des situations vraiment dramatiques comme on peut en accompagner, on va… Ce n’est pas du tout le moment de rire, quoi ! Donc même si derrière, on va peut-être, six mois plus tard, mettre en place des théâtres forums à titre préventif, dans les situations dramatiques, le théâtre forum ne convient pas, parce que les gens sont trop bouleversés, trop choqués, trop fragilisés… Même pour des scènes qui ne semblent pas dramatiques, comme les problématiques de harcèlement, qui sont graves, mais où il n’y a pas mort d’hommes, on a déjà eu des réactions assez vives de participants au théâtre forum nous disant « mais vous ne vous rendez pas compte, moi, j’ai été en dépression pendant six mois, vous mettez ça en scène, etc. ». Parce que les gens étaient très touchés par ses situations… Donc pour le harcèlement, le suicide, le burn-out, il faut faire attention.

L  /  Mais cela reste un bon moyen de sensibiliser, et de porter un autre regard sur une situation, y compris d’ailleurs pour un médiateur.

N. B. /  Le théâtre forum, il a vraiment vocation à faire réfléchir toutes les personnes autour des situations. Donc, on peut très bien imaginer être dans une situation de blocage et la mettre en scène… Ce qui permet toujours d’avoir cette distance, de prendre du recul par rapport à la situation, pour y réfléchir comme si finalement elle devenait un objet qu’on examine, et plus quelque chose qu’on vit, on va dire, avec ses tripes. Et à partir du moment où l’on a cette distance, on trouve beaucoup plus facilement des solutions.

Entretien réalisé le 2 mai

 

 

 

16 Avr

FOIRE DE LYON : les bonnes affaires des médiateurs

Yes ! La 100e Foire de Lyon a bien été « the place to be » pour les médiateurs. La fréquentation en hausse de 4%, soit 212 300 visiteurs, a fait d’Eurexpo l’endroit idéal pour régler quelques litiges de la consommation, mais surtout pour faire la promotion d’une médiation qui, faute de structure grand public dédiée à cette discipline, manque singulièrement de visibilité à Lyon.

stand médiateur médiation foire de lyonTrois semaines après la clôture de la Foire de Lyon, l’heure est aux bilans, aussi, pour les 37 médiateurs qui se sont relayés 10 jours durant dans le hall d’entrée et les allées d’Eurexpo.

Pour mémoire, dans le cadre d’un partenariat entre l’antenne lyonnaise de l’Association nationale des médiateurs et les organisateurs de cette foire, ces professionnels de la qualité relationnelle avaient d’abord pour mission de « régler les éventuels litiges de la consommation survenant durant la Foire » (lire notre précédent article). Et durant cette 100e édition, on s’attendait visiblement à ce que l’on consomme beaucoup. Avant même l’arrivée des premiers visiteurs, France 3 expliquait ainsi que « 88% d’entre eux repartiront avec un achat » et que le montant global de ces achats s’élèvera « à 80 millions, ce qui correspond au chiffre d’affaire annuel d’un centre commercial » !

213 000 clients potentiels pour la médiation

Des petits litiges, il y en a donc bien eu quelques-uns. De la « petite mamie » qui a acheté un peu vite « un appareil à 90 euros dont elle n’a en fait nul besoin », au monsieur qui a cru faire un bon coup en emportant « pour 25000 euros », réduction « spéciale foire » comprise, « une pompe à chaleur vendue deux fois moins cher sur internet ! ». Mais avec une vingtaine de cas traités sur place, soit « environ le double de l‘an passé », l’activité « règlement des litiges » est somme toute restée modeste.

Première explication : une pression commerciale moins forte. Depuis le 1er mars 2015, en effet, « les exposants qui vendent des produits ou des services dans le cadre d’une foire, d’un salon ou d’une manifestation commerciale doivent informer les consommateurs qu’ils ne bénéficient pas du droit de rétractation ». Et sur cette foire de Lyon, les 1000 exposants présents avaient en sus signé une « charte de bonne conduite » les engageant à respecter le client, et à garantir que « les transactions s’opèrent sans pression excessive »…foire de lyon médiateur et visiteur

Deuxième explication : une méconnaissance de la loi sur la médiation de la consommation. Sur ce points, les médiateurs présents ont été quasi unanimes : dans leur très grande majorité, les visiteurs méconnaissaient le fait que cette loi leur donne « un nouveau droit à la médiation », et les exposants ignoraient qu’elle leur donne de « nouvelles obligations ». Pour Jacques REVOL, de l’Association nationale des médiateurs (ANM), « certains n’avaient même jamais entendu parlé de cette médiation ».

Et c’est peut-être là, paradoxalement, que « l’opération médiation » a en fait eu tout son l’intérêt.

Pendant 10 jours, les médiateurs ont pu rencontrer des milliers de Français, qui, souvent, ignorent encore tout de la médiation. Et faire au passage la promotion de cette discipline auprès de milliers de Lyonnais, qui sont tout particulièrement maintenus dans l’ignorance. Notamment, souligne Gaëlle WALKER de Médiation du Rhône, parce qu’« il n’existe pas à Lyon », à la différence d’autres villes, de lieu dédié type « Maison des médiateurs », où les citoyens peuvent venir se renseigner sur les différents types de médiations, et découvrir les avantages d’un recours à ce « mode alternatif de résolution des différends », qu’il s’agisse de litiges de la consommation, ou de conflits d’ordre privé et professionnel.

Des retours « extraordinaires »

Sur 90 000 m2, cette Foire de Lyon a donc été pour une occasion unique d’interpeler les visiteurs et d’interroger les exposants. Et ainsi d’informer d’un coup, ou presque, plus de 213 000 personnes sur la médiation. Ou plus exactement sur les médiations (conventionnelles, institutionnelles, judiciaires, familiales, professionnelles, etc.) assurées par des professionnels, certes tous regroupés ici autour de l’ANM, mais issus d’une dizaine de structures aussi diverses que le CIMA (Centre Interprofessionnel de Médiation et d’Arbitrage), le RME (Réseau des Médiateurs en Entreprises) ou encore l’ALMA (Association Lyonnaise de Médiation Amiable)foire de lyon médiateur et exposants

Autant de médiateurs différents, venus de Lyon, mais aussi de Grenoble et de St Etienne (pour la CNPM, Chambre nationale de Praticiens de la médiation), et finalement repartis chez eux, jusqu’en Auvergne, avec selon Jacques REVOL, « 120 à 150 demandes de recours ultérieurs à la médiation ». Un chiffre qui, là encore, peut paraître modeste, mais qui suffit visiblement à faire le bonheur de ces médiateurs. Qui depuis trois semaines enregistrent des retours que l’association AMELY a carrément qualifiés d’« extraordinaires » lors de son dernier conseil d’administration. Ne serait-ce que parce qu’ils tendent à prouver que, dès lors que les Français sont bien (mieux) informés des atouts de la médiation, ils y font volontiers appel.

N’oublions quand même pas qu’a priori, les visiteurs de cette foire étaient certes venus en nombre pour consommer, mais pas forcément pour acheter… une médiation !

Thierry Kiefer

24 Mar

FOIRE DE LYON : des médiateurs en tête de gondole

Double évènement à la Foire de Lyon. C’est à la fois la 100e édition, et la première depuis le 1er janvier dernier, date à laquelle une nouvelle loi a généralisé la médiation à tout le secteur de la consommation, soit à tous les Français. Une manifestation particulière, donc, pour les 1000 exposants présents et les 200 000 visiteurs attendus Eurexpo Lyon. Et sans doute « the place to be » durant 10 jours, pour les médiateurs de Rhône-Alpes qui ont installé leur stand dans l’entrée principale. Dans l’arrière-boutique, on règle les éventuels litiges. En vitrine, on renseigne sur cette nouvelle loi. Et on en profite pour exposer tout l’intérêt de la médiation de la consommation, et de la médiation en général.

FOIRE médiateurs sur stand
Quelques médiateurs, prêts à vous faire profiter de leurs services

Quand on rencontre Gaëlle WALKER, médiatrice à « Médiation du Rhône », sa discipline favorite a d’emblée, comment dire, un charme supplémentaire. Bien que visiblement débordée, elle vous accueille avec un large sourire, et sait prendre le temps de vous expliquer d’une voix douce, et les raisons de sa présence sur la Foire, et les ambitions qu’elle partage avec quelques-uns de ses camarades de jeu.

On commence ainsi par apprendre que l’initiative du stand médiation revient à la Foire de Lyon, qui a « sollicité la branche lyonnaise de l’ANM » (Association nationale des médiateurs) pour qu’elle assure, durant toute la manifestation, une sorte de permanence, pour les visiteurs et les exposants. Et que l’ANM a proposé à d’autres de se joindre à elle, ce qui fait qu’au final, huit structures différentes de médiateurs de la région Rhône-Alpes se relaient, dans le hall d’entrée et les allées d’Eurexpo, pour proposer leurs services.

FOIRE et med de la conso
100e foire sur fond de consommation et de… médiation !

Car cette année, il y a de quoi faire. L’objectif est triple.

D’abord informer les Français. Depuis le 1er janvier 2016, ils ont tous un nouveau droit. Grâce à une loi qui dispose que « tout consommateur a le droit de recourir gratuitement à un médiateur de la consommation en vue de la résolution amiable du litige qui l’oppose à un professionnel ». Mais visiblement, nombreux sont les visiteurs qui l’ignorent toujours, parmi ceux que les médiateurs ont déjà pu solliciter.

FOIRE médiation consommation
Consommation : une visiteuse avertie par un médiateur en vaut deux

Pour Bruno WEGELIN de « Lyon-Médiation », comme pour les autres, le premier travail consiste donc à expliquer, avant même de parler de la médiation elle-même, ce qui a changé pour les consommateurs. Et idem du côté des professionnels. Car visiblement, là non plus, l’information n’est pas bien passée. La nouvelle loi impose aux professionnels de « [garantir] au consommateur le recours effectif à un dispositif de médiation de la consommation ». Mais les médiateurs qui parcourent les allées, questionnaire en mains, sont apparemment bien en peine de trouver des exposants qui soient vraiment au courant.

Ce qu’ils expliquent parfois en riant, sur le mode « mais je n’ai jamais de litige, moi! ». Ou parfois, beaucoup plus sérieusement, par le fait qu’ils préfèrent régler leurs litiges bien avant qu’ils ne dégénèrent. Quitte, comme l’a confié une enseigne célèbre présente sur le salon, « à rembourser sans discuter en cas de problème, quel que soit le prix, pour ne pas perdre un client, et préserver l’image de la marque »

foire med et expo
Parcours médiation au milieu de 1000 exposants

Reste que nul n’est censé ignorer la loi. Et qu’il peut malgré tout y avoir des litiges entre consommateurs et professionnels. Comme l’explique encore Gaëlle WALKER, le partenariat entre la Foire de Lyon et les médiateurs vise donc d’abord à permettre un règlement en direct et in situ des éventuels litiges. Dans des petites pièces aménagées « à l’écart des espaces publics », où les médiateurs peuvent jouer les tiers facilitateurs en toute confidentialité, entre consommateur et professionnel concernés. Lors de l’édition précédente, selon le pointage effectué par Jacques REVOL de l’ANM, à peine une dizaine de cas litigieux avaient été traités de cette manière. Il faudra attendre dimanche soir pour voir si, à la faveur de la nouvelle loi, les recours auront été plus nombreux.

En attendant, les médiateurs jouent inlassablement les ambassadeurs. D’une médiation de la consommation qui, pour eux, constitue certes une fin en soi sur cette foire, mais aussi un moyen.

FOIRE médiation consommation
En cas de litige en consommateur et professionnel, le médiateur, c’est simple comme un coup de fil…

« Ce stand, c’est d’abord une vitrine de la médiation comme il n’en existe pas à Lyon », précise encore Gaëlle WALKER. Qui ajoute que les médiateurs ne pouvait trouver, avec cette foire, une « occasion plus belle et plus opportune de promouvoir la médiation en général, et toutes les médiations ».

En clair, la médiation de la consommation constitue un type de médiation un peu à part. Qui est d’ailleurs loin de faire l’unanimité au sein de la profession, où certains estiment qu’elle est par trop éloignée des fondamentaux de la discipline. Mais à l’évidence, bon nombre de médiateurs considèrent qu’elle a deux avantages. Elle permet d’améliorer la qualité relationnelle, ce qui est l’objectif de toute médiation. Et elle permet de « mettre un pied dans la porte ».

FOIRE médiation consommation
La médiation a bien des atouts à faire valoir dans l’amélioration de la qualité relationnelle

Autrement dit, d’ouvrir à la médiation dite conventionnelle, ou professionnelle. Définie généralement comme un « mode alternatif de résolution des conflits ». Et dont les nombreux atouts, y compris en prévention des risques, sont encore assez méconnus du grand public. Ce qui, aux yeux des médiateurs, est sans doute pire encore, pour les particuliers comme pour les entreprises. que méconnaître la médiation de la consommation.

Ils ont ainsi beau jeu de rappeler que lorsque cette médiation de la consommation a été généralisée en France, l’un des arguments majeurs de l’État et du gouvernement était que la médiation en général se révèle très souvent aussi rapide qu’efficace. Et qu’elle permet à deux parties de trouver un accord dans 80 % des cas et en moins de trois mois, quel que soit la nature du conflit : individuel, familial, professionnel ou autre.

En conclusion, même si c’est un peu la course, que vous soyez consommateur ou exposant, particulier ou entreprise, les médiateurs ne sauraient que trop vous recommander de faire un arrêt au stand.

 

20 Fév

Eagles Of Death Metal dans le concert de la guerre

A Paris, les paroles des Eagles Of Death Metal ont rapidement été couvertes par le bruit des bombes en Syrie. L’État d’urgence permanent a repris ses droits. Rendant EODM aussi inaudible qu’un Dominique de VILLEPIN disant dans le concert des va-t-en-guerre que les Français sont « des médiateurs, des faiseurs de paix, des chercheurs de dialogue ». Mais face à l’évidence de l’horreur et de la barbarie, on en conclurait à tort que le dernier qui parle le plus fort a toujours raison.

Mardi 16 février 2016. 21 h 10 à Paris. A l’Olympia, « il est 5 heures, Paris s’éveille ». Dans la salle comble, on entend Dutronc, on voit le Père Noël… Les Eagles Of Death Metal (EODM) sont venus « pour finir le concert » du Bataclan. En hommage aux 130 victimes des attentats du 13 novembre. Devant tous les rescapés qui ont voulu ou pu profiter des quelques 900 billets offerts par le groupe. Et entourés de 2000 fans que le chanteur du groupe quittera une heure et demie plus tard, guitare bleu-blanc-rouge à la main, en hurlant : « Amour, paix et rock’n’roll  ! ».

« Ce soir, a expliqué le leader du groupe la veille du concert, ma mission sera de garder le cœur léger. La seule manière d’atténuer la douleur qui nous écrase est d’alléger nos cœurs ». Et Jesse Hughes de poursuivre dans les colonnes du Figaro : « Ce n’est pas un hasard si Paris est la ville des lumières, qui éclaire le monde et offre une balise à ceux qui aiment les arts. Elle encourage les gens à s’exprimer en paix. Et à régler nos différences à travers le dialogue et la communication, et non pas la barbarie et l’inhumanité »

Poursuivre la lecture

12 Fév

Prud’hommes : des délais qui en disent long

Le « manque de volonté politique ». Voilà l’un des commentaires les plus entendus dans les médias, à l’occasion de l’épisode judiciaire qui s’est ouvert mercredi 10 février devant le Tribunal de Grande Instance de Paris.

« Manque de volonté politique » pour expliquer les « délais d’attente trop longs aux conseils de Prud’hommes » qui ont décidé 200 salariés à attaquer en justice un État français qui, selon le Syndicat des avocats de France, ne respecte pas l’article 6 la Convention européenne des droits de l’homme, autrement dit le droit pour « toute personne » à un « procès équitable » et surtout, pour ce qui nous concerne ici, « dans un délai raisonnable ».

« Manque de volonté politique » qu’on nous dit. A voir… Car en fait, la seule chose qui mette tout le monde d’accord, y compris le ministère de la Justice, c’est que côté délais, on a effectivement connu plus raisonnable que l’État, en particulier aux Prud’hommes.

Poursuivre la lecture

13 Jan

Médiation et CNV : faits pour (bien) s’entendre

Prenez un thème plutôt concernant, style « La communication non violente au service de la médiation ». Ajoutez une invitée particulièrement convaincante, comme Nathalie SIMONNET, avocate, médiatrice et directrice de l’École des Médiateurs CNV. Et vous êtes pratiquement sûr… de faire salle comble ! C’est en tous cas ce que l’avocat et médiateur Jean-Marc BRET a fait en rassemblant 80 personnes, mercredi 13 janvier 2016 au Sofitel Bellecourt de Lyon, à l’occasion de sa première « Matinale de la médiation » (de l’année) organisée en collaboration avec le groupe Aldes et le journal Tribune de Lyon.

nathalie simonnet médiation CNV thierry KIEFER

« Et si la médiation CNV constituait un mode de gouvernance et de règlement des différends dans les organisations ? ». « La médiation CNV en entreprise : un acte de management ? ». Telles étaient les questions, posées aux quelques 80 participants, à l’entame de cette première édition de saison 2 des « Matinales de la médiation ». Et, comme dirait l’autre, la réponse était un peu dans les questions.

Restait malgré tout à décrypter l’acronyme CNV. Ce qui fut fait d’emblée par une Nathalie SIMONNET tout sourires, qui a rappelé que la communication non violente a été élaborée par Marshall B. ROSENBERG comme un langage. « Le langage et les interactions qui renforcent notre aptitude à donner avec bienveillance et à inspirer aux autres le désir d’en faire autant ». Ce qui place « l’empathie » au cœur de ce processus, qui peut être utilisé de trois manières. Envoyer des messages à l’autre d’une façon qui favorise la compréhension et l’acceptation du message ; recevoir un message de l’autre, l’écouter d’une manière qui favorise réellement la coopération et le dialogue ; mais aussi communiquer avec soi-même pour clarifier ce qui se passe en soi. Une auto-empathie qui permet entre autres de mieux gérer ses émotions, donc des réactions « normales », mais susceptibles de contrarier « en 1/1000e de seconde », et la bienveillance, et le processus.

Un langage qui parle aux médiateurs

Restait ensuite aussi à expliquer comment la médiation peut effectivement « se mettre au service de la médiation ». Ce qui fut fait aussi, par les trois intervenants (si l’on exclu (pardon, François SAPY !) l’animateur et directeur de Tribune de Lyon) qui, était-ce après avoir entendu l’un (l’une) d’entre eux rappeler que « convaincre, c’est vaincre un con » ?, se sont surtout efforcés de faire prendre conscience de l’intérêt qu’il pouvait y avoir à s’inspirer, voire à intégrer les grands principes de la communication non violente.

Chacun, dans la salle, a ainsi pu facilement comprendre, au gré des anecdotes, comment la CNV peut tout aussi bien changer un seul homme qu’une entreprise de 1500 salariés. Comment elle peut venir « bouleverser » la pratique d’un médiateur qui s’y est formé, expérience dont Jean-Marc BRET a témoigné avec souvent beaucoup d’émotion. Ou comment elle peut contribuer à transformer un Groupe Aldes devenu aussi performant dans le domaine de la ventilation qu’engagé sur la voie de la qualité relationnelle. Sous l’impulsion désormais de son PDG (et médiateur) Stanislas LACROIX; et sous le regard d’un conseiller de la Présidence (et médiateur), Daniel BAUDOUIN, qui a détaillé la situation avec autant d’enthousiasme que de facilité.

A ce propos, il convient toutefois de souligner que, ce matin-là, aucun des intervenants n’a réellement eu à forcer son talent (évidemment bien réel) pour promouvoir la communication non violente auprès des nombreux médiateurs présents. Rapidement, en effet, ces professionnels ont pu retrouver des notions qui leur sont aussi familières que la « reformulation en miroir ». Ou des phrases, du style « la CNV, c’est 0 interprétation, 0 jugement ! », qu’ils ont forcément entendu résonner plus d’une fois à leurs oreilles d’experts en dynamique conflictuelle.

Une aide en résolution des conflits comme en prévention

Dans l’assistance, de nombreux médiateurs se sont ainsi très vite mis à (se) dire que de la CNV, ils en faisaient peut-être déjà, « naturellement », mais comme monsieur Jourdain pour la prose, sans le savoir… Et leur intérêt a crû d’un cran lorsqu’ils ont appris qu’avec l’Ecole des médiateurs CNV, il est possible de s’y former « en trois jours seulement », et qu’en la travaillant, cette communication non violente peut notamment aider à « améliorer la posture du médiateur », faite d’indépendance, de neutralité et d’impartialité. Une réalité que Nathalie SIMONNET s’est beaucoup amusée, en puisant dans ses propres souvenirs, à illustrer à travers ce qui peut se produire en résolution de conflit. Lorsque les nerfs sont mis à rude épreuve, et que le médiateur peut se retrouver en réelle difficulté si au cours du processus l’une des parties achève, justement, de lui mettre les nerfs à vif. A lui donner des envies, si pas de passer « l’insupportable » par la fenêtre, au moins d’abandonner toute impartialité et de prendre carrément fait et cause pour l’autre partie ! (une situation qui, à en croire les réactions dans la salle, doit se produire plus souvent qu’on le croit !…).

La CNV peut donc s’avérer un allié utile en résolution de conflit. Mais aussi en prévention. Pour les médiateurs plus particulièrement engagés en tant qu’acteurs de la qualité relationnelle dans les entreprises. Et là non plus, personne n’est prêt d’oublier la démonstration qu’a fait Daniel BAUDOUIN, sur la façon dont les grands principes de la CNV et de la médiation ont permis à ALDES d’évoluer. Par des changements profonds dans les modes de management et les rapports au sein du personnel. Mais aussi par l’instauration de relations de confiance durables avec les partenaires. Ce qui, a-t-il précisé en conseiller avisé, vaut sans doute mieux, là aussi, « que passer un client par la fenêtre, et quelques dizaines de millions d’euros avec ! »

Prochaine « matinale de la médiation » à Lyon, le mercredi 16 mars, sur le thème « Médiation et souffrance au travail », avec cette autre réponse en forme de question : « Comment la médiation est un outil innovant pour gérer les RPS »

 

Thierry KIEFER

Lyon, janvier 2016